Home » Tin Tức » Xu hướng CCaaS: Đặt sự đồng cảm vào trung tâm hoạt động contact center

Tin Tức, Tin tức ngành

Xu hướng CCaaS: Đặt sự đồng cảm vào trung tâm hoạt động contact center

03/04/2021

Khi người dân cần bạn….

Đại dịch buộc thế giới phải chuyển sang kỹ thuật số gần như chỉ trong một đêm – áp dụng các giải pháp làm việc tại nhà, kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI). Sự bùng nổ của các tương tác với khách hàng trong thời gian thực này đã đặt cảm xúc, cụ thể là sự đồng cảm, vào vị trí trung tâm của contact center.

xu-huong-ccaas-dat-su-dong-cam-vao-trung-tam-hoat-dong-contact-center

Xu hướng CCaaS: Đặt sự đồng cảm vào trung tâm hoạt động contact center

Trong hội thảo trên web “CCaaS năm 2020: Xu hướng thăm dò chuyển động”, các chuyên gia trong ngành đã chia sẻ chi tiết về cách cuộc khủng hoảng toàn cầu đã tạo ra cơ hội áp dụng chiến lược đám mây để giải quyết nhu cầu về khả năng phục hồi và quan trọng nhất là đạt được sự linh hoạt và tốc độ để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn – và tác động đến hiệu quả hoạt động.

Art Schoeller, Phó Chủ tịch, Chuyên gia phân tích chính phục vụ sự phát triển và phân phối ứng dụng tại Forrester Research, đã chia sẻ những điểm nổi bật từ báo cáo “Forrester WaveTM: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS), Q3, 2020”. Forrester khuyến cáo các công ty đang thực hiện chuyển đổi công nghệ contact center, hãy thực hiện các biện pháp sau.

• Đánh giá hiện trạng – Con người, Mục tiêu, Chiến lược, Công nghệ

Forrester có một bài đánh giá các phương pháp hay nhất gồm 150 câu hỏi để bắt đầu và hiểu trạng thái hiện tại của bạn.

• Trạng thái tương lai là gì?

Sử dụng hội thảo lập bản đồ hành trình của khách hàng làm hướng dẫn cho bạn.

Cam kết bảo mật, quản lý rủi ro và tuân thủ pháp luật

• Nhà cung cấp CCaaS có cung cấp và chọn tất cả các hộp cần thiết từ góc độ bảo mật và tuân thủ pháp luật không?

Đánh giá mạng

• Bạn có mạng lưới phù hợp để phục vụ khách hàng hiệu quả bằng giọng nói và video không?

Kế hoạch quản lý di chuyển và thay đổi

• Ai chịu trách nhiệm, giải trình, được tư vấn và truyền thông? 

Integral Care hỗ trợ khách hàng trong những thời điểm khó khăn nhất 

Các ví dụ từ thực tế là cách tốt nhất để thực sự hiểu được sức mạnh mà CCaaS mang lại cho một cơ quan, nhân viên và công dân của họ. Sunila Levi, CTO tại Integral Care, đã chia sẻ chi tiết về hành trình hiện đại hóa trung tâm liên lạc của mình.

Được giao sứ mệnh danh dự là cải thiện cuộc sống của những người bị ảnh hưởng bởi những thách thức về sức khỏe hành vi và trí tuệ, Integral Care hỗ trợ người lớn và trẻ em thông qua đường dây nóng 24 giờ về khủng hoảng. Thông thường, đó là đầu mối liên hệ đầu tiên đối với những người đang tìm kiếm sự hỗ trợ ngay lập tức về mặt tinh thần. Và thời gian chết không phải là một tùy chọn khi chạy một dịch vụ cấp bách. Đó là nhu cầu cần thiết đã thúc đẩy Integral Care hiện đại hóa trung tâm cuộc gọi của mình. 

Vì Integral Care muốn chuyển đổi hoạt động của mình, Levi đã tìm kiếm một giải pháp CCaaS có thể phát triển cùng với doanh nghiệp – và sẵn sàng cho tương lai. 

Để phát triển hệ thống trung tâm cuộc gọi hiện tại, Integral Care:

• Đã xác định hơn 180 yêu cầu

• Liên kết công nghệ và chiến lược các đại lý (tức là về mặt công nghệ và quản lý)

• Đã tiến hành nghiên cứu ngành để xác định các nhà cung cấp hàng đầu

• Tìm kiếm các nhà cung cấp đã hỗ trợ các nhiệm vụ tương tự

• Nghiên cứu các nhà cung cấp và trải qua quy trình Hỏi & Đáp

• Thu thập các phát hiện và khuyến nghị 

Mục tiêu cuối cùng là nó đã nâng cao hệ thống trung tâm liên lạc của mình thành một hệ thống cổng thông tin kinh doanh. Và, ngay cả trong thời gian đại dịch, các nhân viên Integral Care đã cung cấp các dịch vụ cần thiết mà không bị gián đoạn.

Để biết thêm chi tiết về dịch vụ CcaaS, vui lòng liên hệ Công ty TNHH Minh Phúc, đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về info@mptelecom.com.vn để được giải đáp.

MP Telecom