Home » Tin Tức » Thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng trực tuyến

Tin Tức, Tin tức ngành

Thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng trực tuyến

31/10/2018

Thay đổi kế hoạch bay quá gần với giờ khởi hành tạo nên những cơn ác mộng đối với hầu hết chúng ta. Ngay cả những khách bay thường xuyên mà sếp họ đặc biệt cho phép đặt chỗ ngồi hạng thương gia cũng có thể không biết các quy tắc và chi phí khi kế hoạch bay thay đổi. Điều đó khá bực bội. Những khách hàng này sẽ dạo quanh tìm kiếm câu trả lời trực tuyến. Khi lang thang như vậy, có nhiều khả năng họ sẽ cầm điện thoại lên gọi khi thấy việc tìm kiếm khá mất thời gian và phức tạp.

thoi-gian-tot-nhat-de-tuong-tac-voi-khach-hang-truc-tuyen

Thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng trực tuyến

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể hiểu khi nào khách hàng không đi đúng hành trình hoặc khi họ bị lạc? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể tham gia tương tác với họ trong thời gian thực? Kết quả sẽ là một trang web thành công hơn với những khách hàng hài lòng hơn.

Chi phí cao nhưng tính cam kết thấp

Khi khách hàng bị bỏ rơi, doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng tiềm năng. Các cửa hàng thương mại điện tử trung bình mất hơn 75% doanh số bán hàng vì để bỏ rơi giỏ hàng. Một số ngành có tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình cao tới 83,6%. Và các hệ thống kinh doanh của bạn có thể nắm bắt được dữ liệu cần thiết để ngăn chặn sự mất mát này, và tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa. Nhưng kết nối những khoảnh khắc khi khách hàng di chuyển qua các kênh của bạn là điều  khó khăn khi bạn không biết ai đang thực sự muốn mua hàng, khi nào tương tác là tốt nhất, tương tác về vấn đề gì, hoặc thậm chí không biết phương thức kết nối nào phù hợp nhất với khách hàng đó.

Ngay cả khi khách hàng tiếp tục tự phục vụ trực tuyến, một trải nghiệm rời rạc khiến bạn có nguy cơ trao cơ hội đó cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cao cấp  với những tương tác kịp thời, cá nhân hóa, và tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu. Đồng hành cùng khách hàng theo thời gian thực trước khi họ bắt đầu thất vọng sẽ giúp bạn tiết kiệm tài nguyên có giá trị. Tương tác có tính dự đoán cho phép bạn hướng dẫn khách hàng (mới hoặc cũ) ghé thăm trang web của bạn, giúp họ đạt được những gì bạn đã cố gắng xây dựng trên trang web để phục vụ cho họ: để mua, đăng ký phiếu mua hàng, và nhận câu trả lời. Những loại thông tin chi tiết này cho bạn biết người mua sắm nào có khả năng mua hoặc từ bỏ, sau đó tham gia với họ vào thời điểm tốt nhất — vào thời điểm quyết định của họ.

Tự động hóa thúc đẩy tỉ lệ chuyển đổi bán hàng

Áp dụng phân tích dự báo cho hành trình của khách hàng tốt hơn sẽ trang bị cho bạn những phản hồi tự động giúp hình thành nên hành trình của khách hàng. Sử dụng tính năng trò chuyện chủ động, gọi lại chủ động và cung cấp nội dung cho phép bạn tối đa hóa mức độ tương tác của khách hàng trong các cuộc trò chuyện trong thời gian thực. Và, sau khi khách rời khỏi trang web, bạn vẫn có thể định tuyến toàn bộ hành trình của khách hàng cho giao dịch viên và nhân viên bán hàng. Tự động hóa thông minh này xây dựng dựa trên sự hiểu biết về hành vi trực tuyến giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số.

Các kết quả đầu ra tác động lẫn nhau đó đòi hỏi sự hoạt động hiệu quả của trí tuệ nhân tạo (AI) và cả sức mạnh của con người. Ví dụ, chatbots rất hiệu quả trong việc xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và đơn giản. Nhưng khách hàng khi đi du lịch bị gián đoạn hoặc gặp khó khăn khác có thể cần sự can thiệp của con người. Câu hỏi đặt ra là khi nào chúng ta cần cung cấp sự can thiệp của con người và giao dịch viên nào tốt nhất để cung cấp sự hỗ trợ đó?

Ngoài ra, việc chuyển từ bot sang con người và khả năng chuyển ngược lại nên liền mạch và dựa trên việc ai có thể thực hiện nhiệm vụ tốt nhất để đạt được kết quả kinh doanh mong muốn. Tự động hóa thông minh sẽ sử dụng các khả năng hỗ trợ tốt nhất của con ngời, chatbots và công nghệ tự phục vụ vi mô, để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng.

MP Telecom