Home » ソリューション » コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターソリューション

24/09/2014

MPテレコムは毎日15万通のコールを受けています。それなりの規模の技術システムがなければ、お客様の要望には満たせません。CICソリューションは数万通のコールを受ける企業やコンタクトセンターに最適です。

カスタムインタラクションセンターシステム(イメージ)

CICシステムの機能

• CICシステムでは1つのプラットフォームですべてのオペレーションを監視し、システム全体を管理できる。

• ACD/IVR機能を100%確保できる構築のサーバー

• 報告やオフライン・オンライン型のレポート集計

• オペレーターへのコール100%の音声録音

• コール受信・処理のPBX機能

• IVR音声自動応答機能(Interactive Voice Response):自動応答のある受信にルーティングサポートし、メニュー無制限でデータベースに統合され、コールのデータを録音する

• ACD着信呼均等分配:User Queues, Station Queues, Workgroup Queues, ACD Queues, Line Queues, System Queue, Multi-Media queueなどのコール キューをサポートする。

• CTI 統合技術はユーザーのインターフェースに統合され、顧客データベースと連携しポップアップで参照できる。

• コンタクトセンターシステムは最先端のVoIP技術を利用し、 プロコンタクトセンターならではの機能が組み込まれている。

CICシステムの機能詳細

1. コール受信(inboudcall)

.お客様がサービス提供者のホットライン(固定番号か1900 XXXX)にコールをして、通信サービスの提供元によりコンタクトセンターにルーティングされたら、IVRシステムがすぐに以下のように対応する。

.すぐにコールをオペレーターにルーティングする。

·IVRの自動情報提供サービスを選択させる

.または、お客様自身がお手元の電話で直接にオペレーター/サポートチームに該当する内線番号を押したら、該当するスタッフに通話できる。

.電話対応(インバウンドコール)

•   システムはスタッフを設定して、そのスタッフのIPフォンに通電をが繋がっています。スタッフが電話を受けた後、インタラクションクライアント画面に表示されます。

ユーザー専用の画面インターフェース

3.録音機能

· CICは完全で、統一されたコンタクトセンターシステムソリューションです。記録機能は、システムの多くのモジュールの一つです。記録システムは、通話を登録することを可能にします。そして、様々なファイルの種類を圧縮することができます。

· 録音モジュールには以前に記録されたファイルを検索するユーザーインターフェースを提供します。「クエリテンプレート」または「カテゴリ」を使用することにより、非常に柔軟で、利用しやすくなっています。

· 録音システムの特徴は、管理者が上記の記録されたファイルに対して、「暗号化公開」という機能を利用する場合、パスワードを知っている人に限り、該当ファイルを聞くことができます。

4.報告・監査機能

CICシステムはユーザーに監視の2タイプが利用可能となります:リアルタイムおよびオフライン。

オフライン:管理者はツールを利用して、レポートに抽出する形です。または記録されたファイルを聞く、電話オペレータの顧客対応する品質を確認します。バージョンCICは柔軟で、シンプルなグラフィカル•インターフェースを通じて、管理者がシステムからレポートを抽出することができます。

オンライン:管理者がよく利用し、一般的な形として知られています。下記の2つのが主なカテゴリーとなります。

•   リアルタイムシステムのデータモニタリング。

•   会話をインターリーブでき、マルチポイントの会話に参加することができます。

システム全体のリアルタイムレポート

エージェント・パフォーマンス・レポート (Agent performance reports):

•   エージェント・バイ・ライン・ビジネスレポート (Agent by line of business report)

•   デイリー・エージェント・アテンダント・レポート(Daily agent attendant report)

•   エージェント・ステータス・レポート(毎日)(Agent status report)

6.アプリケーションの統合性

· CICはODBC Connection などのデータベース管理システムと連携されていますので、SQL Query・SP からODBC Connectionによりサポートされる他のデータベースを構築できます。

·ソフトウェアベースの強みでCICはAPI・COM(C#)の関数をサポートします。これにより、ユーザー自身は目的に合わせてアプリを開発できます。

7. 冗長性

•   システム構成は運用時にバグが発生しないように99.99%.の高い冗長性を確保します。次の機能は冗長性に向いてた設計がされています。

8.拡張性

· オペレーター5000名が同時に業務を遂行できるようになります。

· 音声録音システム: IP・ digital・analogの普通ターミナルをサポートします。録音要領は無制限。インバウンドコール100%録音できます。

·クライアントの要望に合わせて機能を修正・追加できます。

現在、CICソリューションはBMW・ Honda,・Prudential,・Telegen UK・Price Waterhouse Cooper・Sony・ Wal Mart・Deutsche Telekomなどの2000社に導入されています。また、MP テレコムはひとつの商品・サービスを販売するわけではなく、クライアントのビジネスプロセスにもっとも最適な「ソリューション」を提供しております。

質問は下記のアドレスまで問い合わせください: メールアドレス:BPO-MPT@mptelecom.com.vn

スカイプ: mp.telecom 電話番号: +81-03-6869-7817