Home » Tin tức » Aspect đưa truyền thông xã hội vào Contact Center

News

Aspect đưa truyền thông xã hội vào Contact Center

26/08/2014

73419-Social-media-for-public-relations

Tích hợp truyền thông xã hội giúp các tổ chức mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Khả năng tích hợp các kênh truyền thông xã hội của Aspect giúp các tổ chức mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, với một giải pháp toàn diện trong việc đưa ra những ý kiến phản hồi trên các mạng xã hội.

Aspect, nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và các giải pháp hoạt động trên nền Microsoft, mới đây đã công bố sự ra đời của Giải pháp Tích hợp Truyền thông Xã hội Aspect. Giải pháp này sẽ giúp các doanh nghiệp biến những cuộc trao đổi trên các mạng xã hội thành những cuộc đối thoại với khách hàng tiềm năng, điều sẽ đem lại những trải nghiệm tích cực cũng như những giá trị lớn cho các công ty. Với giải pháp này, Aspect có thể giúp các tổ chức quản lý tốt mối quan hệ khách hàng mang tính siêu liên kết hiện nay. Họ là những khách hàng tham gia vào các mạng xã hội ngày càng nhiều, không chỉ để trao đổi thông tin với bạn bè mà còn tìm kiếm câu trả lời về các sản phẩm và dịch vụ.

Trong khi các giải pháp chăm sóc khách hàng khác có thể chỉ tập trung vào việc phát hiện và định hướng những cuộc trao đổi trên các mạng xã hội, cách tiếp cận của Aspect chú trọng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp tại thời điểm thích hợp với nguồn lực tối ưu nhất nhằm có được sự phản hồi tích cực đối với các ý kiến khách hàng đưa ra trên mạng xã hội, đồng thời đo lường hiệu quả các chiến lược truyền thông xã hội đó.

Các doanh nghiệp khách hàng của Aspect có thể áp dụng những quy trình làm việc phức tạp, công cụ phân tích hiệu suất call center, và khả năng tối ưu hóa lực lượng lao động vào các tương tác trên mạng xã hội. Đó là tính năng ưu việt giúp việc liên lạc trên mạng xã hội được tích hợp dễ dàng vào chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, tận dụng triệt để các nguồn lực và đầu tư hiện có.

Giải pháp này của Aspect cung cấp cơ cấu giao tiếp mạnh mẽ được hỗ trợ bởi phần mềm Aspect® Unified IP®, làm nền tảng giúp các công ty mang tới các giải pháp chăm sóc khách hàng mang tính đột phá.

Giải pháp có khả năng quản lý các mối tương tác trên hầu như bất kỳ phương tiện truyền thông xã hội nào mà doanh nghiệp đang sử dụng. Các tương tác liên quan hay tương tác mang tính hành động cao được phát hiện dựa trên những tiêu chuẩn do doanh nghiệp khách hàng quy định. Những tiêu chuẩn này bao gồm các thuật ngữ tìm kiếm có liên quan, các yếu tố đi kèm, những người ủng hộ hoặc yếu tố tâm lý nhận thức. Những tương tác mang tính hành động được định tuyến tới nhân viên chăm sóc khách hàng có nhóm kỹ năng phù hợp dựa trên những nguyên tắc định tuyến riêng biệt. Với Giải pháp Tích hợp Truyền thông Xã hội Aspect, các doanh nghiệp có thể phản hồi, hoạch định và đo lường các tương tác truyền thông xã hội thông qua các tính năng mang tính cốt lõi của Aspect trong việc quản lý tương tác và tối ưu hóa nguồn nhân lực.

Giải pháp linh hoạt của Aspect hỗ trợ các tính năng mở, đem lại sự tự do hoàn toàn cho các doanh nghiệp khi sử dụng bất cứ công cụ quản lý các phương tiền truyền thông xã hội nào mà họ lựa chọn. Phương pháp này cũng cho phép Aspect dễ dàng tích hợp với những kênh truyền thông xã hội mới khi chúng xuất hiện.

Trích lời nhà phân tích:

Sheila McGee-Smith, Giám đốc và là Nhà phân tích hàng đầu, trung tâm phân tích McGee-Smith

“Trong năm qua, đã có vô số những cuộc thảo luận bàn về việc lồng ghép các phương tiện truyền thông xã hội vào contact center. Trong khi số lượng các giải pháp được đưa vào áp dụng vẫn còn thấp, các công ty đang tích cực tìm ra cách thức thử nghiệm riêng nhằm biến truyền thông xã hội như một loại hình truyền thông bổ sung trong contact center. Giải pháp contact center mang tính toàn diện của Aspect cho phép các công ty không chỉ tận dụng tối đa khả năng định tuyến, sắp xếp hàng đợi và hệ thống báo cáo tại các tổng đài, mà còn giúp họ tối ưu hóa lực lượng lao động, cũng như đưa ra các phân tích nhằm sử dụng hiệu quả vốn đầu tư vào truyền thông xã hội ban đầu”.

Trích dẫn của Aspect:

Serge Hyppolite, Phó Giám đốc quản lý sản phẩm, Aspect

“Sự phổ biến và sức mạnh của các kênh truyền thông xã hội đã khiến chúng trở thành yếu tố không thể tách rời trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, và là một kênh truyền thông quan trọng đối với các tổ chức. Các doanh nghiệp hiện nay đang ngày một gắn kết truyền thông xã hội vào các chiến lược chăm sóc khách hàng, để có thể kiểm soát các ý kiến nhận xét cũng như mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ. Với Aspect Unified IP và Giải pháp Tích hợp Truyền thông Xã hội, các tổ chức đã có một vị thế riêng trong việc tạo ra nhiều giá trị kinh doanh đáng kể từ các kênh truyền thông này thông qua cách vận hành contact center sẵn có, và việc tận dụng triệt để phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Khả năng tích hợp các kênh truyền thông xã hội Aspect giúp các doanh nghiệp biến những mối tương tác với khách hàng trên các mạng xã hội thành những cuộc đối thoại đầy ý nghĩa và đem lại lợi ích cho cả đôi bên.”

Nguồn: Aspect.com

Tags: