Home » Tin tức ngành » Truyền thông Hợp nhất mang lại cơ hội bình đẳng cho khách hàng

Tin tức ngành

Truyền thông Hợp nhất mang lại cơ hội bình đẳng cho khách hàng

24/10/2011

truyen-thong-hop-nhat-mang-lai-co-hoi-binh-dang-cho-khach-hang

Có cách nào mang lại cơ hội bình đẳng cho khách hàng?

Mọi người đều nói về truyền thông hợp nhất. Tuy nhiên, cách áp dụng truyền thông hợp nhất ở mỗi doanh nghiệp lại khác nhau. Nhiều chiến lược truyền thông hợp nhất chỉ tập trung vào việc sử dụng các ứng dụng như tính năng hiển thị, tích hợp giọng nói và tính năng cộng tác để nâng cao năng suất lao động. Song, các doanh nghiệp cũng nên tập trung vào các quy trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng như cung cấp dịch vụ, thu hồi nợ và bán hàng để có thể tận dụng hết những lợi ích mà truyền thông hợp nhất mang lại.

Lợi ích của truyền thông hợp nhất

Các lợi ích mà truyền thông hợp nhất đem lại chia thành hai cấp độ:

Năng suất vi mô: Cá nhân người sử dụng có thể tiết kiệm thời gian thực hiện công việc của họ bằng cách tiếp cận với thông tin và con người một cách linh hoạt và nhanh chóng hơn. Sử dụng truyền thông hợp nhất, người dùng có khả năng chuyển đổi dễ dàng từ việc gửi một tin nhắn dạng văn bản sang tin nhắn thoại, từ cuộc gọi cho một người thành cuộc gọi cho nhiều người hoặc hội nghi video.

Năng suất vĩ mô: Khả năng áp dụng quy trình kinh doanh đạt hiệu quả cao cần có sự đóng góp của cả tập thể. Theo lý thuyết, càng nhiều người tham gia vào quy trình kinh doanh, hiệu quả năng suất vĩ mô của truyền thông hợp nhất càng cao. Mục tiêu quan trọng thứ hai của doanh nghiệp là loại bỏ các phỏng đoán ra khỏi hoạt động của công ty bằng cách thiết lập và thực hiện các quy trình rõ ràng và không bị gián đoạn. Ví dụ, khi thực hiện các dự án trong chương trình “Greenlight” (Đèn xanh), các giám đốc điều hành, nhà quản lý công nghệ thông tin và tổng giám đốc điều hành sẽ có thể đạt được:

+ Một quy trình được đơn giản hóa từ bước ký hợp đồng đến đặt hàng
+ Loại bỏ công việc tốn nhiều thời gian khi mua nguyên vật liệu
+ Cắt giảm và thậm chí loại bỏ hoàn toàn những trường hợp hủy đơn hàng.

Contact Center – Điểm khởi đầu hợp lý

Tại sao Contact Center được coi là điểm khởi đầu cho quá trình triển khai truyền thông hợp nhất? Vì Contact Center liên quan trực tiếp đến quá trình giao tiếp trong doanh nghiệp. Do đó, đây cũng là nơi để thử nghiệm và rút ra những bài học có thể áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp.

Ví dụ, các doanh nghiệp tiến hành rà soát chặt chẽ các tính năng như hiển thị, truyền thông đa phương thức, … để nâng cao trải nghiệm của khách hàng như một phần trong chiến lược truyền thông hợp nhất. Trên thực tế, hàng ngày các điện thoại viên đều đăng nhập, thiết lập trạng thái hiển thị và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi. Họ để hệ thống nhận diện, cho dù đó là tổng đài hay hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD, rằng họ đang ở trạng thái sẵn sàng. Do đó, tính năng hiển thị không phải là mới đối với Contact Center nhưng lại là mới đối với các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trên toàn công ty

Việc áp dụng truyền thông hợp nhất và Contact Center sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trong các khía cạnh sau:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Giải đáp các cuộc gọi của khách hàng yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề bất thường.

Mặc dù có năng lực nhưng điện thoại viên có thể chưa từng xử lý vấn đề này và trong cơ sở dữ liệu không có các thông tin trợ giúp. Nhân viên tổng đài có thể yêu cầu sự trợ giúp từ các chuyên viên phụ trách lĩnh vực này tại công ty. Contact Center sẽ rà soát danh sách các chuyên viên – hầu hết trong số họ không phải là điện thoại viên – và bắt đầu kiểm tra trạng thái làm việc của họ dựa vào chế độ hiển thị. Khi tìm thấy một chuyên viên phù hợp đang trong trạng thái sẵn sàng, kết nối sẽ được thiết lập tùy theo kênh giao tiếp thuận tiện cho chuyên viên đó. Ví dụ, nếu chuyên viên đang tham gia một hội nghị qua điện thoại, anh ta có thể giao tiếp qua kênh tin nhắn. Điện thoại viên sẽ mời chuyên viên tham gia vào cuộc gọi bằng cách chuyển lời của khách hàng thành văn bản và gửi tin nhắn cho chuyên viên. Chuyên viên sẽ quyết định cách giải quyết vấn đề và chuyển cho điện thoại viên. Như vậy, vấn đề đã được giải quyết một cách triệt để.

Bán hàngContact Center có được thông tin về một người có nhu cầu mua bảo hiểm ô tô. Contact Center gọi đến khách hàng tiềm năng và cung cấp cho họ các thông tin để giúp họ đưa ra quyết định. Tuy nhiên, khách hàng có câu hỏi về một chi tiết cụ thể trong chính sách bảo hiểm mà điện thoại viên không thể trả lời. Điện thoại viên sẽ tìm kiếm chuyên viên có thể hỗ trợ qua chat và gửi câu hỏi của khách hàng tới chuyên viên để nhận được câu trả lời tức thì, kèm theo văn bản đính kèm trong tin nhắn chat (nếu có). Do đó, điện thoại viên có thể chốt đơn hàng qua điện thoại và khách hàng sẽ hài lòng trong giao dịch đầu tiên với công ty bảo hiểm, điều này sẽ tạo sự trung thành lâu dài của khách hàng với công ty.

Thu hồi nợ: Một điện thoại viên làm việc tại nhà gọi cho khách hàng về hóa đơn chậm thanh toán nhưng khách hàng này lại có câu hỏi về một vài điểm trong hóa đơn. Điện thoại viên có thể giải thích hai chi tiết nhưng không chắc chắn về chi tiết thứ ba. Cô nhận ra rằng một trong số các nhân viên chuyên về hạch toán tài khoản có thể tham gia trợ giúp qua điện thoại, do đó cô lập tức gọi tới nhân viên đó mặc dù anh ta đang làm việc tại một thành phố khác. Cô giải thích tình huống và người kế toán giải thích các chi tiêt mà khách hàng chưa hiểu rõ. Khách hàng hài lòng với sự phản hồi và hứa sẽ sẽ thanh toán toàn bộ hóa đơn ngay trong ngày.

Nguồn: Aspect

Biên dịch: hieuhtm