Home » Tin tức ngành » Phong trào thi đua tại call center – Nên và Không nên

Tin tức ngành

Phong trào thi đua tại call center – Nên và Không nên

17/01/2013

Phong trào thi đua tại call center – Nên và Không nên

Nên mang tới những động viên tích cực và thường xuyên

Tại Call Center, những phong trào thi đua giữa các điện thoại viên giúp cải thiện KPI một cách đáng ngạc nhiên. Nhưng hãy xác định rõ những nhu cầu cụ thể nếu không bạn sẽ lãng phí thời gian, công sức và tiền bạc. Dưới đây là một vài lời khuyên Nên – Không nên giúp bạn xây dựng và triển khai một phong trào thi đua hiệu quả tại contact center.

NÊN mang tới những động viên tích trực tiếp và thường xuyên

Những nhân viên từ 18-47 tuổi phản ứng tốt nhất với sự động viên trực tiếp. Thái độ làm việc được hình thành nhờ sự ràng buộc chặt chẽ giữa các hoạt động mục tiêu với sự động viên tích cực (ví dụ như sự tán dương, công nhận, và khuyến khích nhân viên). Khi những động viên tích cực bị trì hoãn cho tới cuối quý hay cuối tháng, hiệu quả công việc bị giảm đi đáng kể dù các hoạt động mục tiêu vẫn được duy trì

NÊN cân nhắc thời gian của phong trào thi đua

Phong trào thi đua dành cho điện thoại viên trong thời gian dài tạo ra kết quả tốt gấp 2 lần phong trào thi đuangắn hạn. Nếu bạn có ý định cải thiện năng suất lao động về lâu dài một cách nghiêm túc, hãy lập một phong trào thi đua kéo dài vô thời hạn.

NÊN chia nhỏ các hoạt động mục tiêu

Thay vì đưa ra các mốc mục tiêu và thành tích theo tháng, theo quý, hay hàng năm, hãy xem xét các hoạt động nhỏ cấu thành mục tiêu đó. Một phần thưởng nhỏ khuyến khích hàng ngày đi kèm thưởng thêm vào Thứ Hai và Thứ Sáu đem lại hiệu quả tốt hơn hẳn việc chờ tới cuối tháng mới trao thưởng. Khuyến khích làm tốt công việc hàng ngày, kết quả tổng kết báo cáo tự nó sẽ tốt.

NÊN đưa ra lựa chọn cho phần thưởng khuyến khích

Nhà quản lý thường không mấy sáng suốt khi chọn phần thưởng khuyến khích cho nhân viên. Rất nhiều lần, phần thưởng bị đội giá và giá trị chẳng còn bao nhiêu khi nhân viên thấy số tiền thuế họ phải trả. Giấy chứng nhận, bằng khen nhìn rất hào nhoáng trên tường nhưng không ảnh hưởng nhiều tới thái độ làm việc của nhân viên. Nhân viên muốn chọn giải thưởng cho mình, tất nhiên lựa chọn phong phú phải đi kèm giá trị hợp lý. Cách tốt nhất để làm điều đó là thẻ quà tặng hay thẻ mua hàng để nhân viên tự do chọn thứ họ muốn với giá phù hợp

Nên để nhân viên tham gia giành khen thưởng thường xuyên

Rất nhiều phong trào thi đua tích điểm yêu cầu tích đủ điểm vào cuối tuần hay cuối tháng mới được nhận phần thưởng. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra giải thưởng trị giá dưới 10$, nhất là với phiếu mua hàng. Hầu hết các nhân viên của bạn sẽ thích phiếu thưởng10$ mỗi ngày hơn là phần thưởng 200$ vào cuối tháng.

KHÔNG NÊN để ngân sách khen thưởng quá ít

Hãy thực tế với ngân sách hiện có của mình. Với nguồn tiền hạn hẹp, bạn sẽ khó có thể phân phối vào tất cả những bộ phận mình mong muốn cải thiện. Hãy chọn ra những bộ phận then chốt nhất để tập trung ngân sách khen thưởng. Kết quả tốt với con số cụ thể từ những bộ phận đó sẽ là cơ sở thuyết phục khi bạn để đề xuất xin thêm kinh phí từ cấp trên trong tương lai.

KHÔNG NÊN đưa các phần thưởng vào bảng lương thường xuyên

Khi phần thưởng của phong trào thi đua tính vào lương hàng tháng, động lực thúc đẩy bị giảm đi đáng kể. Bằng cách này, điện thoại viên sẽ không coi phần thưởng khuyến khích là thứ gì đó “thêm” nhờ việc họ đã làm tốt. Tách riêng khen thưởng với lương cứng, làm cho nó đặc biệt và nổi bật trong mắt người nhận, nhấn mạnh vào giải thưởng đó đã được giành như thế nào. Thêm nữa, điện thoại viên có thể sử dụng phần thưởng mà không phải đợi tới ngày lĩnh lương.

NÊN đo lường ROI

Nếu không đánh giá ROI của phong trào thi đua, làm sao bạn biết chúng hoạt động hiệu quả ra sao? Phong trào thi đua cũng có vai trò như những hoạt động khác, nó nên được đánh giá và kiểm tra thường xuyên bởi một nhóm kiểm soát hay bảng đánh giá với các đầu mục rõ ràng.

KHÔNG NÊN tự mình làm quá tải công việc điều hành phong trào

Quá nhiều gánh nặng quản lý có thể làm cả những nhà quản lý phong trào thi đua giỏi nhất kiệt sức. Thái độ và quan điểm quản lý của bạn nên được làm rõ ràng cho tất cả thành viên tham gia.

NÊN trao thưởng việc điều hành

Nếu muốn chọn trưởng nhóm, giám sát viên và quản lý để điều hành chương trình thi đua, vậy họ cũng nên có cơ hội nhận phần thưởng. Điều này sẽ giúp những người đứng mũi chịu sào này tham gia và cam kết với chương trình ở mức độ cao hơn.

NÊN thu thập phản hồi

Làm khảo sát thường xuyên để biết điện thoại viên thích và có mong muốn muốn thay đổi điều gì. Đáp lại phản hồi của họ trong thời gian gần nhất. Chủ động thu hút phản hồi và khen thưởng người tham gia.

NÊN quảng bá rộng rãi thông tin về phong trào

Đăng những bình luận của điện thoại viên về phong trào thi đua trong mục “nhân viên” trên website công ty và tờ rơi quảng cáo tuyển dụng.

NÊN làm khảo sát bên ngoài

Một cách rất hay để đánh giá phong trào thi đua của bạn so với những chương trình khác là tham gia làm khảo sát. Bạn có thể tìm rất nhiều bản báo cáo miễn phí từ các tổ chức giấu tên.

Nguồn: Call Center Times

Biên dịch: Thục Anh