Home » Tin tức ngành » Những lợi ích và mô hình triển khai cloud contact center

Tin tức ngành

Những lợi ích và mô hình triển khai cloud contact center

21/02/2017

trien-khai-cloud-contact-center

Khi các doanh nghiệp xem xét việc di chuyển hệ thống thông tin liên lạc lên điện toán đám mây, những lợi ích nào họ có thể trông đợi?

Dựa trên những gì chúng tôi đã nhìn thấy từ các khách hàng đã triển khai, những lợi ích thu được tập trung ở bốn lĩnh vực. Lợi ích đầu tiên, và có vẻ phổ biến nhất, là sự tăng cường tính linh hoạt. Điều này bao gồm việc gia tăng và thu nhỏ số lượng người dùng dựa vào nhu cầu sử dụng, dễ dàng truy cập vào các chức năng mới, khả năng thử nghiệm ứng dụng mới, và sự dễ dàng thêm người dùng ở các địa điểm làm việc mới.

Chúng tôi cũng nghe rất nhiều về lợi ích của hệ thống điện toán đám mây có thể cho phép rút ngắn thời gian triển khai. Do toàn bộ cơ sở hạ tầng của bộ phận văn phòng tại trung tâm dữ liệu đã được bố trí sẵn sàng, nên giai đoạn lập kế hoạch được cắt giảm đáng kể và các doanh nghiệp có thể dựng và chạy hệ thống trong một khoảng thời gian ngắn hơn rất nhiều – thường trong khoảng vài tuần.

Lợi ích thứ ba, và cũng xứng đáng nhận được nhiều tín nhiệm để thực sự thúc đẩy tăng trưởng trong không gian cloud contact center một vài năm trước đây, đó là khả năng triển khai công nghệ mới nhất với chi phí vốn trả trước tối thiểu.

Cuối cùng là lợi ích của việc giảm thiểu những yêu cầu về CNTT. Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp nhất thiết từ bỏ trách nhiệm đối với các contact center, tuy nhiên họ có thể ủy nhiệm rất nhiều công việc quản lý và điều hành hằng ngày cho nhà cung cấp dịch vụ.

Có nhiều mô hình triển khai khác nhau để lựa chọn khi muốn chuyển sang giải pháp điện toán đám mây?

Nói chung, có ba mô hình chính là đám mây cá thể (private cloud), đám mây công khai (public cloud), và đám mây hỗn hợp (hybrid cloud). Đám mây cá thể, được xây dựng bằng cách sử dụng các nguồn lực thu được từ trung tâm dữ liệu của doanh nghiệp khách hàng, giúp gia tăng kiểm soát, nhưng cũng có nghĩa là các doanh nghiệp vẫn tiếp tục gánh vác trách nhiệm quản lý hệ thống. Đám mây công khai, có nghĩa là doanh nghiệp sẽ dựa vào một nhà cung cấp điện toán đám mây để cung cấp tất cả các dịch vụ contact center. Điều này làm giảm các gánh nặng về quản lý cho doanh nghiệp, nhưng không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ từ bỏ một số quyền kiểm soát cần thiết. Phương pháp hỗn hợp dành cho dịch vụ cloud contact center là mô hình phổ biến, vì nó dựa vào nhà cung cấp điện toán đám mây để cung cấp các dịch vụ cốt lõi và cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu, nhưng lại đặt một số phần cứng và phần mềm, chẳng hạn như các cổng kết nối hoặc các máy chủ truyền thông tại địa điểm của doanh nghiệp – nhờ đó giảm gánh nặng quản lý, nhưng tăng khả năng sống sót và điều khiển từ xa. Interactive Intelligence đã giới thiệu bổ sung nền tảng PureCloud của hãng, một kiến trúc điện toán đám mây đã được triển khai cho nhiều khách hàng, sử dụng Amazon Web Services để cung cấp quyền truy cập nhanh chóng và liên tục đến hệ thống công nghệ contact center (các truyền thông hợp nhất).

Riêng về Interactive Intelligence, chúng tôi cũng cung cấp một số tùy chọn mô hình triển khai thêm. Khách hàng có thể lựa chọn VoIP hoặc TDM, có thể quyết định nếu khách hàng muốn telco/ SIP trunks đặt ở vị trí của khách hàng hay tại trung tâm dữ liệu của chúng tôi, và họ có thể quyết định nơi họ muốn đặt các phương tiện truyền thông và dữ liệu của họ là ở đâu, cũng ở vị trí văn phòng của họ hay tại trung tâm dữ liệu của chúng tôi. Các tình huống có thể thay đổi khác nhau, và chúng tôi nghĩ rằng cung cấp tùy chọn là vì lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

Tác giả: Tim Passios là Phó Chủ tịch Solutions Marketing tại Interactive Intelligence, nơi mà nhóm làm việc của ông có trách nhiệm định vị và truyền tải thông điệp của tất cả các sản phẩm của Interactive Intelligence. Soutions Marketing là nhóm cung cấp ra bên ngoài các chương trình webinar, seminar, chuyên gia phân tích và các bài thuyết trình trên các phương tiện truyền thông, cũng như những thuyết minh cần thiết cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Tim đã làm việc với Interactive Intelligence từ năm 1998, và đã có hơn 21 năm kinh nghiệm tổng thể trong ngành công nghiệp contact center và truyền thông doanh nghiệp.

Nguồn: InIn – Biên dịch: MP Telecom