Home » Tin tức ngành » Máy phát hiện Trả lời tự động với Bộ xử lý Truyền thông Kỹ thuật số

Tin tức ngành

Máy phát hiện Trả lời tự động với Bộ xử lý Truyền thông Kỹ thuật số

15/07/2011

may-phat-hien-tra-loi-tu-dong-voi-bo-xu-ly-truyen-thong-ky-thuat-so

Người hay máy trả lời?

Tổng quan

Độ chính xác của Máy phát hiện Trả lời tự động (Answering Machine Detection -AMD) nằm trong vấn đề cạnh tranh nhạy cảm, tập trung vào hai khía cạnh: độ chính xác và độ trễ, và đó là khoảng thời gian dùng để xác định liệu một cuộc gọi ra của hệ thống có đang được trả lời tự động ở phía đầu dây khách hàng hay không.

Thiết bị AMD với Bộ xử lý Truyền thông Kỹ thuật số (Digital Communications Processor – DCP), một khi được cấu hình chuẩn, có thể có độ chính xác tới 90% ± 5%. Tuy nhiên cần lưu ý là điện thoại di động và chất lượng mạng điện thoại có thể ảnh hưởng tới độ chính xác này.

Phương pháp mà Aspect dùng để nhận biết tín hiệu trả lời được gọi là “phương pháp nhịp”. DCP mất khoảng ít hơn 1,5 giây sử dụng mạng để phát hiện một cuộc gọi không được máy trả lời. Trên thực tế, rất nhiều lần DCP có thể phát hiện một người hay một máy trả lời tự động đã trả lời cuộc gọi chỉ trong 0,9 giây ngay sau khi người gọi dứt tiếng “Xin chào” đầu tiên.

Khi DCP xác định không phải máy trả lời tự động, ngay lập tức cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên trực điện thoại nhằm duy trì chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Thuật toán AMD thông minh giúp đảm bảo việc trả lời các cuộc gọi không bị ngắt kết nối khi đang được nhân viên trả lời trực tiếp.

Xác định lợi thế cạnh tranh

Hiểu cách tính tỷ lệ phần trăm độ chính xác của AMD là rất quan trọng. Độ chính xác này được xác định thông qua các cuộc gọi đã được trả lời. Công thức để xác định tính chính xác AMD là:

  • Số máy trả lời tự động được phát hiện bởi hệ thống
  • Số máy trả lời tự động được phát hiện bởi hệ thống + Số cuộc gọi được bố trí cho ĐTV

Do việc bố trí cuộc gọi cho ĐTV cũng được sử dụng để xác định tính chính xác AMD, nên điều quan trọng là các mã kết thúc cuộc gọi cần được xác định đúng và đảm bảo ĐTV đều có thể hiểu được. Nên có hai mã kết thục cuộc gọi riêng biệt, một cho ĐTV sử dụng khi AMD đang hoạt động và một khi AMD không hoạt động.

Trái lại, một số đối thủ cạnh tranh khác lại sử dụng tất cả các cuộc gọi được đặt sẵn, nhằm hạn chế cuộc gọi được trả lời. Do hơn 60% cuộc gọi ra hoặc là chưa được trả lời, báo bận hoặc là đã được trả lời, phương pháp tính toán này sẽ hiển thị tỷ lệ chính xác cao hơn đáng kể. Nếu DCP thay đổi phương pháp tiếp cận này, tính chính xác AMDsẽ đạt tới phạm vi 99% +.

Một yếu tố khác cần xem xét là số lượng câu trả lời trực tiếp, được xác định không phải máy trả lời tự động. DCPđưa yếu tố này vào tỷ lệ chính xác thông qua việc xem xét các cuộc gọi được bố trí cho ĐTV.

Hầu hết các hệ thống chỉ cho phép người dùng giám sát ĐTV khi chuyển đổi quay số. Các giải pháp của Aspect cho phép người dùng quản lý ĐTV hoặc đường kết nối của DCP. Khi theo dõi phần kết nối của bộ chuyển đổi, người dùng sẽ nghe thấy cuộc gọi đang được quay số, chuông điện thoại, và cũng có khả năng đánh giá độ chính xác củaMáy phát hiện Trả lời tự động. Khi theo dõi ĐTV, người sử dụng sẽ chỉ nghe thấy cuộc gọi sau khi chúng đã được phân loại và chuyển tới ĐTV.

Ý nghĩa thực sự của một vài điểm phần trăm?

Ví dụ sau đây minh họa giá trị của mức tăng tỷ lệ phần trăm của việc phát hiện máy trả lời tự động, được thực hiện thông qua một giải pháp contact center. Bảng bên dưới cho thấy chi phí (liên quan tới khoảng thời gian bị mất của ĐTV) với tỉ lệ phát hiện máy trả lời tự động là 60%.

Số lượng cuộc gọi/ ĐTV/ giờ 120
Phần trăm máy trả lời tự động/ giờ 20%
Tống máy trả lời tự động  24
Phần trăm máy trả lời tự động được phát hiện  60% 
Máy trả lời tự động được xử lý bởi hệ thống  14.4
Tổng máy trả lời tự động được chuyển cho ĐTV  9.6
Tổng thời gian mỗi máy trả lời tự động chuyển cho ĐTV  25
Tổng số giây được sử dụng mỗi giờ trên máy trả lời tự động  240
Số ĐTV  75
Chi phí mỗi giờ phải trả $13
Số giờ mỗi ngày  12
Số ngày mỗi năm  300
Tổng chi phí mỗi năm  $234,000

Bảng sau thể hiện chi phí (liên quan đến thời gian bị mất của ĐTV) với tỉ lệ phát hiện máy trả lời tự động là 90 %. 

Số lượng cuộc gọi/ ĐTV/ giờ 120
Phần trăm máy trả lời tự động/ giờ 20%
Tống máy trả lời tự động  24
Phần trăm máy trả lời tự động được phát hiện  90% 
Máy trả lời tự động được xử lý bởi hệ thống  21.6
Tổng máy trả lời tự động được chuyển cho ĐTV  2.4
Tổng thời gian mỗi máy trả lời tự động chuyển cho ĐTV  25
Tổng số giây được sử dụng mỗi giờ trên máy trả lời tự động  60
Số ĐTV  75
Chi phí mỗi giờ phải trả $13
Số giờ mỗi ngày  12
Số ngày mỗi năm  300
Tổng chi phí mỗi năm  $58,500

Độ chênh lệch khi vận hành contact center ở ví dụ này lên tới hơn $175,500 mỗi năm.

Một vài điểm phần trăm thực sự có ý nghĩa như thế nào? Trong ví dụ này, đối với mỗi điểm phần trăm phát hiện máy trả lời tự động được tăng lên $7,020 trong phần năng suất bị mất của ĐTV đã được phục hồi lại.

Kết luận

DCP của Aspect cung cấp Máy phát hiện Trả lời tự động linh hoạt, thông minh và chính xác nhất trong lĩnh vực outbound. Độ chính xác của việc phát hiện máy trả lời tự động càng cao, năng suất của ĐTV càng có khả năng tăng lên rõ rệt.

Nguồn: Aspect – Biên dịch: Lelt