Home » Tin tức ngành » Lựa Chọn công cụ Quản Lý Tri Thức cho Contact Center

Tin tức ngành

Lựa Chọn công cụ Quản Lý Tri Thức cho Contact Center

25/04/2013

cong-cu-quan-ly-tri-thuc-cho-contact-center

Quản lý tri thức, bạn có lựa chọn công nghệ phù hợp?

Các nhà quản lý Contact Center hiểu rằng quản lý tri thức là một quy trình quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quản lý tri thức tốt đảm bảo rằng chúng ta không phải lặp lại câu trả lời mỗi khi khách hàng đưa ra cùng một câu hỏi. Trên thực tế, quản lý tri thức tốt giúp khách hàng nhanh chóng nhận ra giải pháp cho một vấn đề, nếu có, mà không cần liên lạc với trung tâm hỗ trợ.

Nhưng không phải tất cả các sáng kiến về quản lý kiến thức đều thành công. Vậy bạn có thể làm gì để đảm bảo sáng kiến của bạn sẽ thành công và bạn sẽ chọn được đúng công nghệ?

Bắt đầu với quy trình

Công nghệ là quan trọng nhưng quan trọng nhất là xác định một quy trình chặt chẽ. Công nghệ tốt nhất trên thế giới cũng không giúp bạn viết những tài liệu kiến thức cơ bản cho bạn! Trước khi bàn về công nghệ, bạn phải xác định trước những tài liệu mới sẽ được tạo ra như thế nào, quản lý những cập nhật mới và thông tin cũ ra sao. Lượng kiến thức cơ bản không được sắp xếp khoa học, không được cập nhập thường xuyên, theo thời gian sẽ trở thành tư liệu lỗi thời không sử dụng được.

Tùy vào quy mô hoạt động contact center, bạn có thể lựa chọn giữa việc thành lập một nhóm chuyên gia tri thức riêng biệt hoặc yêu cầu chính các nhân viên đại diện dịch vụ khởi tạo và duy trì kiến thức như một phần công việc hàng ngày của họ. Phương pháp sử dụng chuyên gia tri thức hoạt động tốt với yêu cầu kiến thức không phức tạp . Phương pháp thứ hai phát huy hiệu quả khi khối lượng kiến thức nhiều, đa dạng và phức tạp, đòi hỏi người tham gia trực tiếp mới nắm rõ.

Để nhân viên tham gia đóng góp ý kiến sáng kiến

Tưởng tượng bạn là đại diện dịch vụ hoặc đại diện hỗ trợ và bạn được yêu cầu viết ra tất cả những gì bạn biết về kiến thức cần thiết. Đứng trên phương diện nhà quản lý, bạn có nghĩ rằng chỉ cần tổng hợp được toàn bộ kiến thức cần thiết, và đặt vào quy trình nhất định, nó sẽ hoạt động hiệu quả?

Quy trình và công nghệ quy mô lớn không thể hoạt động thành công nếu không có sự hỗ trợ đóng góp từ đội ngũ nhân viên nắm rõ công việc nhất. Bạn hãy dành thời gian để lắng nghe các ý kiến sáng kiến, tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia vào việc xây dựng quy trình và hệ thống quản lý tri thức.

Cân nhắc hệ thống CRM

Sau khi cân nhắc, xem xét quy trình và con người, cuối cùng bạn có thể nhìn vào công cụ để quản lý tri thức. Công cụ đầu tiên là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM .

Quy mô quản lý kiến thức cần phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn. Nếu nhu cầu của bạn không nhiều, đây là cơ hội tốt để bạn có thể sử dụng hệ thống CRM. Nhu cầu ở đây bao gồm khối lượng kiến thức không lớn và số người sử dụng thông tin không nhiều ( bao gồm nhân viên công ty, điện thoại viên, khách hàng)

Công cụ CRM có một lợi thế lớn là tích hợp các tính năng quản lý điều hành nội bộ, quản lý bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, các hoạt động Marketing và cung cấp báo cáo tống kê.

Tự tạo hay là mua của nhà cung cấp?

Nếu nhu cầu của bạn phức tạp hơn, hoặc nếu sử dụng mô hình CRM để quản lý kiến thức không đáp ứng được, bạn cần xây dựng hoặc mua một công cụ hỗ trợ mới.

Quay lại với nhu cầu của bạn. Thường vấn đề chính là tìm kiếm. Người dùng có kinh nghiệm sẽ biết cách tìm những tư liệu cần thiết. Nhưng có những khách hàng thường xuyên và những nhân viên hỗ trợ trong nhiều trường hợp thường thất bại trong việc tìm kiếm chúng. Khi đó, việc cài đặt phần mềm tìm kiếm , hệ thống lại kiến thức và kết quả tìm kiếm thống nhất là giải pháp hiệu quả. Mua và tạo cấu hình cho một ứng dụng tìm kiếm hiện khá phổ biến và dễ dàng.

Đôi khi, vấn đề thực sự là website hỗ trợ. Vấn đề thật sự nghiêm trọng khi khách hàng ngại tìm kiếm và không được điều hướng đúng để thực hiện việc tìm kiếm. Website như vậy vẫn tồn tại hiện nay. Trong trường hợp này, phương pháp tốt nhất là thuê một thiết kế web tốt. Nói theo cách khác, nó không thực sự là vấn đề về quản lý kiến thức.

Vấn đề thực sự ở việc quản lý kiến thức khi bạn thấy khó khăn trong việc tạo tài liệu, các nhân viên đại diện hỗ trợ phải cập nhập thông tin hàng ngày, ảnh hưởng tới công việc chính của họ. Khi đó bạn sẽ cần một giải pháp tích hợp giúp khởi tạo cập nhập kiến thức, hỗ trợ tìm kiếm với sự cơ cấu phân loại hợp lý thông tin. Hãy lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý tri thức – KMS phù hợp

Nguồn: ICMI

Tác Giả: Francoise Tourniaire