Home » Tin tức ngành » Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã bắt kịp thế kỷ 21?

Tin tức ngành

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã bắt kịp thế kỷ 21?

13/12/2011

Khách hàng luôn hứng thú khi tiếp nhận các cuộc hội thoại mang tính chủ động

Khách hàng luôn hứng thú khi tiếp nhận các cuộc hội thoại mang tính chủ động

Ngày nọ, tôi phải fax một tài liệu tới một công ty mà không hề được lựa chọn bất cứ một phương thức nào khác như scanning, email hoặc sử dụng chữ ký điện tử. Khi tôi đứng nghe tiếng rít và tiếng o o của máy fax, tôi đã cố sử dụng một chiếc máy khác và có cảm giác như mình đang trở lại những năm 1990s. Điều này khiến tôi tự hỏi: “Hiện nay, có bao nhiêu công ty vẫn nhìn nhận các tương tác dịch vụ khách hàng của thế kỷ 21 qua lăng kính của thế kỷ 20?”

Những năm gần bước sang thế kỷ 20, chính người tiêu dùng đã thay đổi các tương tác dịch vụ khách hàng. Các công ty chỉ tập trung vào trả lời câu hỏi của khách hàng, xử lý phàn nàn hoặc hỗ trợ lắp đặt sản phẩm. Tuy nhiên, những khách hàng của thế kỷ 21 đang mong chờ các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính chủ động và cá nhân hóa nhiều hơn để chắc chắn rằng sự hợp tác của họ là vô cùng quan trọng đối với công ty.

Trong một cuộc khảo sát của Forrester năm 2010 đối với các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong vòng 12 tháng, 80% người trả lời cho biết họ cảm thấy hứng thú khi tiếp nhận các cuộc hội thoại mang tính chủ động từ các công ty cáp và viễn thông. Những người tham gia cuộc khảo sát thể hiện sự hứng thú khi nhận được những thông báo mang tính chủ động có liên quan tới số dư tài khoản quá hạn, xác nhận thanh toán, thay đổi tài khoản và thậm chí lời nhắc về các cuộc hẹn dịch vụ. Những cuộc hội thoại mang tính chủ động khác bao gồm nội dung cảnh báo khách hàng về giới giạn sử dụng sản phẩm, các gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, hoặc chương trình cải thiện dịch vụ nhằm giảm thiểu những phiền nhiễu và khiến khách hàng hài lòng.

Nếu triển khai đúng cách, các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm thú vị hơn bằng cách giải quyết những mối băn khoăn của khách hàng trước khi khách hàng liên hệ với họ. Những thông báo chủ động có thể biến một Contact Center từ thế phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động; đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách liên hệ với họ thông qua những kênh họ yêu thích và với những cuộc hội thoại được tự động hóa và cá nhân hóa.

Các giải pháp tương tác khác hàng chủ động nhất hiện nay thường áp dụng một khung linh hoạt để hỗ trợ các phương thức truyền thông khác nhau. Các giải pháp này có thể bao gồm khả năng thông báo trên nhiều kênh giao tiếp, khả năng kết nối với các cuộc gọi inbound tự phục vụ hoặc với điện thoại viên, được tích hợp chặt chẽ với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cũng như hệ thống quản lý các quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Các công ty còn có thể dễ dàng thiết kế những thông điệp riêng để thực hiện các cuộc gọi outbound phù hợp với mỗi khách hàng, mỗi khoảng thời gian và địa điêm cụ thể – nhằm cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Trong khi việc nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động còn giúp các doanh nghiệp theo ba cách quan trọng sau đây. Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh bằng việc quản lý một cách tích cực mối quan hệ với khách hàng. Thứ hai, điều này giúp bạn tăng được lợi nhuận bằng cách tối đa hóa năng suất của đội ngũ nhân viên và kiểm soát các cuộc gọi ra. Thứ ba, dịch vụ này bao gồm luôn cả chi phí tìm kiếm khách hàng mới hoặc bán thêm sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại.

Máy fax rất có thể sẽ còn đồng hành cùng chúng ta trong một khoảng thời gian nữa, tuy nhiên công nghệ đã và đang thay đổi kỳ vọng của khách hàng từng ngày về dịch vụ chăm sóc khách hàng  của doanh nghiệp, đồng thời giúp các doanh nghiệp phát triển dịch vụ với các tương tác chủ động – điều mà ít nhất sẽ giúp họ luôn tiến trước một bước so với đối thủ cạnh tranh.

Tác giả: Scot Harris

Scot Harris là một nhà quản lý cao cấp về các chiến lược Marketing của Convergys Customer Management

Nguồn: Contactcenterworld.com

Biên dịch: MP Telecom