Home » Tin tức ngành » Công cụ phân tích lời nói – Cầu nối tuyệt vời tới những điều chưa biết

Tin tức ngành

Công cụ phân tích lời nói – Cầu nối tuyệt vời tới những điều chưa biết

20/06/2011

86451-ircamtts

Phân tích lời nói (Speech-Analytics), công cụ dùng để phân tích các cuộc điện thoại đã được ghi âm, đã xuất hiện như một hiện tượng công nghệ quan trọng giúp các Contact Center biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bằng việc phân tích nội dung cũng như đưa ra những hiểu biết nhất định đối với tất cả các tương tác khách hàng đã được ghi lại, công cụ phân tích lời nói đang giúp các Contact Center cải thiện chất lượng cuộc gọi, xác định điểm khuyết thiếu trong kiến thức của điện thoại viên, phát hiện và đưa ra cảnh báo sớm nhất đối với các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xác định khu vực nào cần cải tiến trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Các Contact Center có thể sử dụng công cụ phân tích lời nói để tự động xác định từ hoặc cụm từ đặc biệt, tìm ra xu hướng phản ứng của khác hàng, cũng như xác định các tình huống bộc lộ cảm xúc mạnh, nhằm cung cấp khả năng hiển thị hành vi và mức độ thỏa mãn của khách hàng, hiệu suất làm việc của điện thoại viên, cũng như mức độ hiệu quả của các chiến dịch bàn hàng và marketing. Với cách làm này, các Contact Center có thể nhanh chóng xác định nguyên nhân thực sự nằm trong mỗi tương tác, đồng thời khám phá cách thức xử lý chúng như thế nào. Điều này cho phép điện thoại viên tập trung nỗ lực cải tiến những khía cạnh có thể mang lại những tác động rất lớn trong tương lai.

Công cụ phân tích lời nói là một trong những công nghệ phân tích nổi bật và có triển vọng nhất hiện nay. Theo một báo cáo của Aberdeen Group, hơn 65% Contact Center vào hạng tốt nhất đều có chức năng ghi âm cuộc gọi, tuy nhiên chỉ 5% trong số đó có trang bị công cụ phân tích này.

Nếu không có công cụ phân tích lời nói, những dữ liệu ghi âm quan trọng thường chỉ được các giám sát viên, nhà quản lý và nhóm quản lý chất lượng lựa chọn phân tích ngẫu nhiên. Họ bỏ ra hàng giờ chọn lọc bản ghi âm, cố gắng hiểu vấn đề khách hàng gặp phải – trong khi thời gian đó có thể được sử dụng hiệu quả hơn cho mục đích huấn luyện và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Phần mềm phân tích lời nói khiến quy trình này được sắp xếp hợp lý hơn rất nhiều; đồng thời gia tăng tính chính xác và hữu dụng bởi khả năng đánh giá 100% số tương tác đã được ghi lại.

Phân loại công cụ phân tích lời nói

Công cụ phân tích lời nói, cũng được biết đến như việc khai thác âm thanh, tìm ra kiến thức còn ẩn dấu, nhận biết về nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, và hiểu được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nằm trong các đoạn hội thoại. Nó có thể quản lý mức độ tuân thủ kịch bản và / hoặc quy định của điện thoại viên như thế nào. Công cụ phân tích lời nói chuyển đổi dữ liệu chưa có cấu trúc được thu thập trong cuộc gọi thành nội dung dễ tìm kiếm. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm các cụm từ “xóa tài khoản của tôi”. Những công cụ tiên tiến hơn có thể nhận dạng cảm xúc, đồng thời làm nổi bật những khuynh hướng mà không thông qua cách làm thủ công.

Có hai phương pháp phổ biến mà công cụ phân tích lời nói hiện đang sử dụng:

• Speech-to-text (chuyển từ lời nói sang văn bản): sử dụng bộ máy nhận dạng lời nói, với lượng từ vựng lớn phát ra liên tục (LVCSR), nhằm biên dịch âm thanh đã được ghi âm thành văn bản tìm kiếm.

• Phonetic-based products (sản phẩm dựa trên ngữ âm) quét qua chính cuộc gọi đã được ghi lại nhằm xác định các âm thanh ban đầu là một chuỗi các âm vị, sau đó kết nối những truy vấn này thành các file âm thanh phù hợp với những tiêu chuẩn truy vấn đặc biệt.

Giá trị của công cụ phân tích lời nói đối với Contact Center và doanh nghiệp

Công cụ phân tích lời nói đóng một vai trò quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng. Các công cụ quản lý chất lượng cung cấp khả năng ghi âm, kiểm tra/ đánh giá, và báo cáo dựa trên những tương tác với khách hàng. Điều này giúp nâng cao hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Các Contact Center có thể lấy thông tin đó để cải thiện khả năng xử lý cuộc gọi đầu tiên, thước đo quan trọng về mức độ thỏa mãn của khách hàng, và xác định thời điểm đào tạo điện thoại viên hợp lý, từ đó nâng cao trải nghiệm cho tất cả các khách hàng gọi tới sau đó.

Lợi ích bổ sung của công cụ phân tích lời nói bao gồm:

• Khám phá cơ hội bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng gia tăng (up-selling).
• Đảm bảo việc tuân thủ các quy định và giảm thiểu rủi ro tranh chấp, nhờ cơ chế tự động phát hiện các cuộc gọi không tuân theo quy định.
• Có được sự hiểu biết sâu sắc hơn về những xu hướng quan trọng và/ hoặc những biến thể có thể gây ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ của điện thoại viên, hiệu suất bán hàng, và hiệu quả marketing, giúp các công ty đưa ra hành động ngay tức thì nhằm cải thiện hiệu suất làm việc.

Vượt ra ngoài phạm vi đo lường

Bằng cách kết hợp ghi âm tất cả các tương tác có sử dụng tính năng giám sát chất lượng, công cụ phân tích lời nóicho phép tìm ra các mẫu câu đặc biệt hoặc những từ ngữ được lặp lại trong lời nói của khách hàng trong suốt cuộc hội thoại, ví dụ như từ “muốn” hay “bị hỏng” hay tên của đối thủ cạnh tranh. Kết nối công cụ phân tích lời nói  với chức năng ghi âm cuộc gọi giúp Contact Center xác định dễ dàng các lỗi cần sửa trong quá trình cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng.

Công cụ phân tích lời nói đang trở nên hấp dẫn bởi chúng mang lại những ích lợi tích cực như giảm chi phí và tăng doanh thu cùng khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng nói chung. Và, chúng cũng có khả năng vượt ra ngoài phạm vi của một Contact Center, giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình kinh doanh và chất lượng sản phẩm, khiến cho bất kỳ doanh nghiệp nào cũng khó có thể phớt lờ những khả năng mà công cụ này có thể mang lại.

Biên dịch: Lelt