Home » Tin tức ngành » Chăm sóc khách hàng trong ngành bán lẻ

Tin tức ngành

Chăm sóc khách hàng trong ngành bán lẻ

04/05/2014

Giải pháp nào cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành bán lẻ

Giải pháp nào cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành bán lẻ

75% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ thói quen sử dụng sản phẩm trước đây của họ. Khách hàng thay đổi thói quen mua sắm khi sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của các trung tâm bán lẻ không thể cạnh tranh với các trung tâm bán lẻ khác. Và khi khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì khó có thể lôi kéo họ về với công ty ( theo Research and Market 2013). Vậy giải pháp nào giải quyết vấn đề về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành bán lẻ.

Ngành bán lẻ là một trong những ngành có lượng khách hàng cá nhân lớn nhất do vậy việc đảm bảo từng cá nhân một thỏa mãn với chất lượng và dịch vụ của công ty là một điều hết sức khó khăn. Để thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ bao gồm các yếu tố sau: chất lượng dịch vụ, logistics và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ba yếu tố này sẽ quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này, do vậy các ông lớn trong ngành như Big C, Metro Cash& Carry, Giant, Lottemart, Familymart, Daiso,..càng ngày càng hoàn thiện các yếu tố trên như đảm bảo quy trình kiểm tra khắt khe việc nhập kho xuất kho, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thuận tiện dễ dàng, thoải mái. Các hoạt động trên ngày càng hoàn thiện nhưng nhu cầu của khách hàng càng ngày càng khắt khe và thay đổi từng ngày. Các doanh nghiệp bán lẻ cần một chất kết dính giữa khách hàng và doanh nghiệp, năm bắt được tâm lý nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược của doanh nghiệp một cách hợp lý nhất.

Kể cả việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm tốt 100% cùng với quá trình logistics xuyên suốt, nhanh chóng thì vẫn không thể đáp ứng được 100% nhu cầu khách hàng, khi mà mỗi cá nhân đều có một quan điểm và nhu cầu khác nhau. Đảm bảo được nhu cầu 100% khách hàng là rất khó và thậm chí là bất khả thi nhưng không có nghĩa là chúng ta không thể xử lý được. Chất lượng cuộc sống con người càng ngày càng cải thiện, khách hàng bỏ nhiều tiền mua sản phẩm không chỉ mua những tính năng của sản phẩm đấy mà họ còn mua sự thoải mái và việc được chăm sóc như một thượng đế. Doanh nghiệp bán lẻ không thể đảm bảo tất cả sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng một cách hoàn hảo nhưng họ có thể khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn với việc khiến cho họ có cảm giác được lắng nghe và thấy hiểu. Khi đó những sai sót về sản phẩm sẽ không phải là vấn đề quá lớn đối với họ. Nếu doanh nghiệp bán lẻ nào song song việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tập trung vào việc chăm sóc, thấu hiểu khách hàng của mình thì doanh nghiệp đấy sẽ chiếm ưu thế lớn trong việc lôi  kéo khách hàng về phía mình (theo một nghiên cứu quá trình mua hàng 70% là đến từ cảm xúc).

Cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng mua hàng mới, Call Center đã thay đổi rất nhiều để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Khàng hàng chỉ cần chưa đầy một phút để có thể giải quyết mọi vấn đề của mình, thậm chí nhân viên chăm sóc khách hàng đã hiểu rõ mọi vấn đề của khách hàng khi mà khách hàng chưa trình bày. Hơn thế nữa, việc tương tác với hệ thống trả lời tự động (IVR- Interactive Voice Response) ngày càng thông minh khiến cho khách hàng cảm giác mọi thứ đang được làm việc cho chính bản thân mình. Đó chính là mấu chốt khiến cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và đặc biệt. Hệ thống MPCC hay CIC (Customer Interaction Center) sẽ giải quyết các vấn đề trên cho doanh nghiệp, khách hàng chỉ cần gọi, nhân viên chăm sóc khách hàngchỉ cần nghe và việc còn lại là hệ thống sẽ xử lý tất cả. Có thể nói hệ thốngMPCC hay CIC đã khiến cho doanh nghiệp thấu hiếu khách hàng mình hơn, nắm bắt được xu hướng được khách hàng, vấn đề của doanh nghiệp để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh về mặt chiến lượng trong ngắn hạn và dài hạn.

Sự phát triển của thương mại điện tử, mạng xã hội đã thay đổi rất nhiều thói quen tiêu dùng mua sắm của khách hàng và đó sẽ là xu hướng trong tương lai. Doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận với khách hàng, và khách hàng có nhiều cách để đánh giá, phản hồi ngược lại với doanh nghiệp. Contact Center sẽ đem lại cho doanh nghiệp việc tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau và xử lý mọi vấn đề của khách hàng thậm chí họ còn chưa kịp phàn nàn.

Khách hàng luôn là nguồn sống của mọi doanh nghiệp không chỉ riêng ngànhbán lẻ, việc thấu hiểu và  đem đến cho khách hàng những trải nghiệm luôn là vấn đề đau đầu của doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng đến yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Điều quan trọng là các doanh nghiệp muốn tồn tại phải thực sự am hiểu phân khúc khách hàng mà mình đang phục vụ và chăm sóc họ như thượng đế.

MPTELECOM.COM.VN