Home » Tin tức MP » Giải pháp Quay số tự động Interaction Dialer

Tin tức MP

Giải pháp Quay số tự động Interaction Dialer

30/05/2012

Chức năng tự động quay số giúp tăng đáng kể năng suất của điện thoại viên

Chuyên viên tư vấn dịch vụ contact center tại MP Telecom

Chuyên viên tư vấn dịch vụ contact center tại MP Telecom

Các nhà quản lý Contact Center hiện nay ngày càng quan tâm tới công nghệ mới cho phép tự động hóa đến mức tối đa quy trình làm việc. Đồng thời, họ cũng nhận ra rằng, để hoạt động thực sự hiệu quả, chức năng quay số gọi ra (outbound) cần phải được tích hợp với chức năng nhận cuộc gọi (inbound) nhằm tạo ra giải pháp Contact Center tích hợp hoàn chỉnh trên nền tảng công nghệ thống nhất. Điều đó cũng đồng nghĩa với tổng chi phí giảm và khả năng ứng phó với những thay đổi nhanh hơn.

Với sự ra đời của giải pháp Interaction Dialer – bộ phận cung cấp chức năng quay số tự động trong giải pháp Customer Interaction Center – các doanh nghiệp đã không còn phải đau đầu nghĩ cách tăng hiệu suất tối đa cho các Contact Center gọi ra.

Quay số tự động và thuật toán dự báo

Interaction Dialer có khả năng tự động quay số rồi chuyển hướng cuộc gọi tới điện thoại viên bất cứ khi nào có một điện thoại viên trong nhóm sẵn sàng trả lời cuộc gọi. Nhờ đó, đẩy mạnh thời gian giao tiếp giữa điện thoại viên với khách hàng từ 15 phút/giờ lên 50 phút/giờ so với quay số thủ công. Tất nhiên, điện thoại viên có thể tạm dừng hoặc đăng xuất khỏi phiên làm việc bất cứ khi nào họ muốn.

Không những thế, Interaction Dialer còn có khả năng dự báo khi nào điện thoại viên có thể sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo, dựa trên sự phân tích số liệu thống kê theo thời gian thực. Để đảm bảo luôn có tín hiệu trả lời ngay khi điện thoại viên trở lại trạng thái sẵn sàng, hệ thống Dialer xếp hàng đợi và thiết lập nhiều cuộc gọi ra khi các điện thoại viên đang bận, trong khi đó hệ thống vẫn kiểm soát chặt chẽ diễn biến và tỉ lệ cuộc gọi.

Khả năng quay số hỗn hợp

Không giống nhiều trình quay số khác chỉ hỗ trợ tiếp nhận cuộc gọi (inbound) hoặc gọi ra (outbound), Interaction Dialer có khả năng phối hợp hoàn hảo giữa các cuộc gọi inbound và outbound dựa trên nền hệ thống CIC. Để tận dụng toàn bộ khả năng pha trộn cuộc gọi của Interaction Dialer, chúng tôi đã chỉ định “các điện thoại viên pha trộn” xử lý cả cuộc gọi inbound và outbound – nhờ đó tối ưu hóa năng suất Contact Center và giảm thời gian nhàn rỗi cho các điện thoại viên khi chờ cuộc gọi kế tiếp. Interaction Dialer giám sát tổng giá trị khối lượng cuộc gọi đến (inbound) cao hay thấp nhằm đảm bảo các giá trị này không vượt quá các giới hạn đã được cấu hình từ trước.
Khi xếp hàng đợi cho các tương tác inbound cũng như outbound, quá trình xếp hàng đợi có thể dựa trên kỹ năng cụ thể của điện thoại viên, thời gian chờ cuộc gọi lâu nhất, chi phí cho điện thoại viên, và các yếu tố liên quan khác. Với tính năng định tuyến cuộc gọi ra (outbound) hoàn toàn dựa trên kỹ năng, rất dễ để chúng ta có những điện thoại viên inbound thông thường nhận xử lý các cuộc gọi outbound khi khối lượng tương tác inbound giảm xuống (hoặc ngược lại).

Điện thoại viên từ xa

Do Interaction Dialer được xây dựng trên cùng một nền tảng với giải pháp CIC – Customer Interaction Center Platform – nên các điện thoại viên từ xa sẽ có đầy đủ khả năng về inbound, outbound cũng như khả năng pha trộn hai loại cuộc gọi này, khi họ làm việc trong một văn phòng chi nhánh, tại nhà, tại nơi làm việc của khách hàng, hoặc bất cứ địa điểm nào nằm ngoài văn phòng trụ sở chính của họ. Người dùng từ xa cũng có khả năng tương tự như tiếp nhận email, xem kịch bản cuộc gọi outbound, truy cập vào màn hình bật lên dữ liệu cuộc gọi (screen pop) và truy vấn cơ sở dữ liệu, cũng như cập nhật vào danh sách cuộc gọi. Hơn nữa, các điện thoại viên/ người dùng từ xa có thể thiết lập các cuộc gọi và gửi fax cũng như email từ máy tính cá nhân (PC) hoặc laptop. Tóm lại, CIC và Interaction Dialer đem lại những khả năng giao tiếp mạnh mẽ sẵn sàng phục vụ ở bất cứ nơi nào trên thế giới.

Còn rất nhiều tính năng mà Interaction Dialer cung cấp như khả năng quản lý tập trung, ghi âm, báo cáo, phục hồi dữ liệu, xây dựng kịch bản theo chu trình dựng sẵn, phân loại/ lọc cuộc gọi theo danh sách, hỗ trợ danh sách Do-not-call, tuân thủ tỉ lệ cuộc gọi rớt tối đa, lập kế hoạch mục tiêu và kế hoạch công việc, hỗ trợ chiến dịch đa phương tiện, giám sát cuộc gọi từ xa, v.v. Những tính năng này rất hữu ích cho điện thoại viên, giám sát viên và quản trị hệ thống, qua đó giúp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.

Tính đến thời điểm này, Interaction Dialer đã được triển khai cho hàng nghìn khách hàng với hàng chục nghìn điện thoại viên trên khắp thế giới. Các hãng kinh doanh dịch vụ viễn thông với hàng nghìn điện thoại viên pha trộn làm việc trên nhiều địa điểm, các cơ quan thu thập thông tin với hàng trăm điện thoại viên làm việc trên nhiều địa điểm, và các tổ chức nhỏ hơn với khoảng 10 đến 100 điện thoại viên làm việc trên một địa điểm duy nhất đều sử dụng giải pháp Interaction Dialer với hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày, tuân thủ quy định của chính phủ, và định tuyến thành công các cuộc gọi cho các điện thoại viên nội bộ lẫn điện thoại viên từ xa.

Độc giả quan tâm về giải pháp quay số tự động Interaction Dialer và muốn trao đổi thêm thông tin có thể gửi email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn hoặc gọi tới đường dây nóng của nhà cung cấp +84 988 598 969 (MP Telecom).

MP Telecom