Home » Tin Tức » Giải pháp phần mềm IPA – Tự động hóa Quy trình Tương tác trong Contact Center

Tin Tức, Tin tức MP

Giải pháp phần mềm IPA – Tự động hóa Quy trình Tương tác trong Contact Center

12/09/2016

Bạn không có nhiều thời gian, vì vậy chúng ta hãy đi thẳng vào vấn đề. Bạn muốn doanh nghiệp của bạn thành công và chìa khóa cho thành công đó là một khách hàng hài lòng. Nhưng làm cho rất nhiều khách hàng hài lòng lại đòi hỏi tính hiệu quả, nhất quán và cái nhìn sâu sắc. Đó là nơi mà chúng tôi có thể giúp đỡ bạn.

IPA diagram

Interactive Intelligence đã sáng tạo ra phần mềm Interaction Process Automation. IPA cung cấp cho bạn một phương thức nhanh hơn, dễ dàng hơn, và chi phí hiệu quả hơn nhằm tạo ra những chu trình riêng, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, và có được tầm nhìn sâu hơn về mọi hoạt động.

Tất cả được bắt đầu từ một thao tác kéo-thả trực quan, giúp bạn dễ dàng sắp đặt những quy trình kinh doanh sinh động riêng cho bạn. Được xây dựng từ đầu và có thể tùy chỉnh mọi khía cạnh với các công cụ cho bất kỳ loại tương tác nào, các dịch vụ web, và hơn thế nữa. Hoặc bạn có thể tìm các mẫu quy trình dựng sẵn hoàn hảo trong Interactive Intelligence Marketplace, và chỉ cần tinh chỉnh những phần mang tính chất riêng của doanh nghiệp bạn.

Khi mọi thứ đã sẵn sàng vào thời điểm thích hợp, hãy triển khai nó và cung cấp dịch vụ của bạn cho những người như Liz – một khách hàng tiềm năng mới – người đang có nhu cầu vay tiền mua nhà. Cô sử dụng một web form để điền thông tin hồ sơ, và khi cô ấy nhấn nút gửi đi cũng là lúc quy trình của chúng ta khởi động.

Bây giờ thì không nhất thiết phải là một web form nữa, một quy trình có thể được kích hoạt bởi bất kỳ loại tương tác nào bạn chọn như: một cuộc điện thoại, một email, một ứng dụng di động, một sự kiện từ hệ thống khác, hoặc thậm chí là từ một bản fax. Bất kể Liz dùng cách nào để quả bóng lăn đi, IPA cũng sẽ sử dụng công nghệ Contact Center thông minh để đánh giá các thông tin trên diễn đàn, áp dụng một tập hợp các quy tắc kinh doanh được định nghĩa từ trước, và sau đó tìm ra các nhân viên bán hàng phù hợp nhất để hỗ trợ, thông qua các tiêu chí như kỹ năng, chỗ làm việc và mức độ sẵn sàng. Sau đó, IPA chuyển các thông tin đó cho Dave, đó là một nhân viên bán hàng mới. Dave ngay lập tức kết nối với Liz nhưng anh ấy phải đặt chế độ để lại thư thoại. IPA biết điều này, nó tự động truy cập vào lịch sử giao dịch và bắt đầu các chế độ tính giờ trong khi Dave chuyển sang các tác vụ khác. Nhìn xem, Dave hoàn toàn tự do để tập trung vào những việc trước mắt, bởi vì anh ấy không phải lo lắng về việc theo dõi khách hàng tiềm năng kia nữa. IPA có thể gửi một Email, một tin nhắn SMS, hoặc một bản Fax để tự động giao tiếp với khách hàng tiềm năng, đồng thời cho Dave biết khi nào cần liên lạc lại.

Tại mỗi bước trong quá trình này, người quản lý Contact Center có thể kiểm tra bất kỳ điểm nào trong nhật ký tương tác; xem trạng thái hiện tại và lịch sử giao dịch. Bạn thậm chí có thể cập nhật tình trạng mới về giao dịch cho khách hàng để hỗ trợ khả năng tự phục vụ cho họ. Trong lúc nói chuyện, Liz tiết lộ rằng một đối thủ cạnh tranh đã đề xuất với cô một mức giá thấp hơn. Là một ứng dụng dựa trên nền giải pháp toàn diện CIC, IPA có quyền truy cập và phân tích giọng nói, tập trung vào các từ khóa và cụm từ, và sau đó đưa ra hành động. Dave tự động nhận được một chỉ dẫn với một kịch bản được dựng sẵn có thể giúp anh làm chủ cuộc đối thoại, chốt đơn hàng, và cuối cùng là có được một khách hàng hài lòng. Nhưng câu chuyện chưa dừng lại ở đó. Ngay khi yêu cầu cho vay được giải quyết, IPA sẽ lên lịch cho một cuộc gọi – có thể là qua điện thoại hoặc trên nền web – để đưa ra những khảo sát sau bán hàng, và sau đó chờ xem kết quả. Thậm chí IPA còn gửi cảnh báo tới cho giám sát viên về một số điểm tiêu cực, hoặc đưa ra những thông báo ghi nhận thành quả bán hàng đầu tiên của Dave.

Phía sau hậu trường, IPA dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác của bên thứ ba. Bạn có thể kết nối với CRM và sử dụng IPA để xác định nhu cầu của khách hàng và chủ động đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ; hoặc bạn có thể sử dụng IPA để tự động cập nhật các thông tin mới cho các đối tác và các công ty khác về những hoạt động có ảnh hưởng đến họ.

IPA thậm chí có thể gửi tin nhắn nhắc nhở định kỳ cho khách hàng hiện tại, liên quan tới các vấn đề như lịch trình công việc, khuyến mãi đặc biệt, hoặc một số lời khuyên hữu ích. Vấn đề là với rất ít công sức bỏ ra, bạn luôn đứng số 1 trong tâm trí khách hàng như một đơn vị có thể trợ giúp đắc lực cho họ và khiến họ hạnh phúc. Đã tới lúc để nâng cấp hệ thống kinh doanh của bạn với chương trình tự động hóa. Cấu hình dễ dàng, nhanh chóng và thông minh giúp công việc của bạn trơn tru hơn, có tầm nhìn xa hơn, và chứa đựng tất cả nguồn thông tin cho quá trình vận hành của bạn. Đã đến lúc bạn nên sử dụng giải pháp Interaction Process Automation.

*** Từ năm 2004, Công ty TNHH Minh Phúc đã trở thành đối tác vàng chiến lược duy nhất của Interactive Intelligence tại thị trường Việt Nam. Với vị thế là doanh nghiệp cung cấp giải pháp và dịch vụ Contact Center số 1 Việt Nam, Minh Phúc hoàn toàn tự tin trong việc tư vấn cho bạn một giải pháp chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng phù hợp nhất. Vui lòng gọi tới Hotline 1900 585853 hoặc gửi yêu cầu về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn trực tiếp.