Home » Tin tức MP » Chuyên gia Contact Center Việt Nam nói gì về công nghệ điện toán đám mây

Tin tức MP

Chuyên gia Contact Center Việt Nam nói gì về công nghệ điện toán đám mây

22/05/2017

Ngày nay, khách hàng đang dần chuyển sang các kênh giao tiếp trên nền web, mạng xã hội, và thường sử dụng thiết bị di động để thực hiện những tương tác đó. Những điểm kết nối đa kênh đang là xu hướng phát triển số 1 trong ngành Contact Center, và công nghệ điện toán đám mây sẽ nhanh chóng trở thành môi trường triển khai mặc định cho các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp. Vì sao điện toán đám mây ngày càng được phát triển và ứng dụng trong môi trường đa kênh như vậy? Hãy cùng đi sâu tìm hiểu vấn đề này qua buổi chia sẻ với bà Đoàn Thu Trang, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực phát triển các giải pháp Contact Center tối ưu cho doanh nghiệp hơn 15 năm qua tại Việt Nam. 

Thưa bà, trong cương vị là Phó TGĐ phụ trách kinh doanh của Minh Phúc, đơn vị cung cấp dịch vụ & giải pháp thuê ngoài Contact Center xuất hiện đầu tiên tại Việt Nam, bà vui lòng cho biết vì sao ngành Contact Center lại đang có xu hướng sử dụng điện toán đám mây làm nền tảng phát triển?

chuyen-gia-contact-center-viet-nam-noi-gi-ve-cong-nghe-dien-toan-dam-may

Phó TGĐ phụ trách kinh doanh của Minh Phúc – Bà Đoàn Thu Trang

Theo báo cáo chuẩn về Chiều hướng Dữ liệu Contact Center toàn cầu năm 2016, tương tác kỹ thuật số chiếm 92% trong tổng số các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, trong đó web, điện thoại di động, và mạng xã hội trở thành các kênh lựa chọn hàng đầu, với tốc độ tăng trưởng vượt bậc dự kiến vào năm 2017. Vì vậy, nếu doanh nghiệp chỉ hỗ trợ khách hàng qua giọng nóithì họ đã đi sau so với thời đại.

Với kinh nghiệm hơn 15 năm triển khai và vận hành giải pháp Contact Center cho hàng trăm doanh nghiệp, tôi không thể phủ nhận rằng sự đổi mới công nghệ lớn nhất và đáng được đề cập nhất trong những năm gần đây là sự ra đời của điện toán đám mây. Gartner dự đoán vào năm 2019, 30% trong số 100 nhà cung cấp phần mềm lớn nhất thế giới sẽ chỉ ứng dụng mô hình điện toán đám mây mà thôi. Vì vậy, khi các Contact Center của chúng ta chuyển từ các kỹ thuật giọng nói qua các kênh kỹ thuật số mới, để cuối cùng là có được môi trường đa kênh – thì điện toán đám mây sẽ là nền tảng cơ bản cho đa phần những đổi mới trong tương lai.

Như vậy lợi ích lớn nhất mà giải pháp Contact Center triển khai trên nền điện toán đám mây mang lại cho các doanh nghiệp là gì, thưa bà?

Hệ thống Contact Center triển khai trên nền điện toán đám mây mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, trong đó lợi ích chính đó là doanh nghiệp sẽ không mất chi phí đầu tư thiết bị tổng đài, và mất rất ít phí nâng cấp do khả năng mở rộng quy mô và tính năng linh hoạt của hệ thống.Thứ hai là Cloud Contact Center cho phép rút ngắn thời gian triển khai, có thể chỉ trong 24h thay vì vài tuần hay vài tháng như trước đây.Và điểm lưu ý thứ ba là doanh nghiệp sẽ không cần nhân viên kỹ thuật hỗ trợ hệ thống và cắt giảm đáng kể khâu đào tạo chuyển giao công nghệ. Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ từ bỏ hoàn toàn trách nhiệm đối với các contact center, tuy nhiên họ có thể ủy nhiệm rất nhiều công việc quản lý và điều hành hằng ngày cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, điện toán đám mây là lựa chọn sáng suốt để ứng phó với vấn đề tích hợp ứng dụng và những xu thế trong tương lai như Mạng lưới Vạn vật Kết nối (Internet of Things – IoT).

Xin bà cho biết, các nhà cung cấp dịch vụ Contact Center tại Việt Nam đã ứng phó như thế nào khi đối mặt với xu thế tất yếu này?

Trước đòi hỏi chính đáng của thị trường cùng với trách nhiệm là đơn vị đầu ngành Contact Center tại Việt Nam, công ty Minh Phúc đã chỉ đạo Trung tâm nghiên cứu và phát triển R&D xây dựng thành công bộ giải pháp toàn diện MPCC & CRM Cloud dựa trên nền giải pháp MPCC & MP CRM đã được Cục Bản quyền Tác giả Việt Nam cấp giấy chứng nhận bản quyền vào năm 2015. Đây là bộ giải pháp quản lý Contact Center hoàn chỉnh, tích hợp hệ thống giao dịch và hệ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp, hỗ trợ hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và bán hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp như Voice, SMS, WebChat, Email, và Facebook. Giải pháp MPCC & CRM Cloud được xây dựng trên nền công nghệ điện toán đám mây, cho phép các doanh nghiệp truy cập và thiết lập hệ thống, vận hành và báo cáo bất kỳ khi nào và nơi đâu (Home-based Agent).

Như bạn cũng biết, để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp cần tập trung vào mức độ tiếp cận và dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. MPCC & CRM Cloud giúp các doanh nghiệp đánh bật các đối thủ khác thông qua rất nhiều ưu điểm vượt trội:

  • Nâng cao năng suất: Phần mềm quản lý dữ liệu CRM Cloud kết hợp ứng dụng CIMS của Minh Phúc giúp agent truy xuất thông tin và nắm bắt tình huống nhanh chóng thông qua màn hình pop-up lịch sử giao dịch ngay khi khách hàng gọi tới. Ngoài ra, ứng dụng OMS do Minh Phúc phát triển riêng theo yêu cầu của từng dự án đều có tính năng click-to-call, giúp agent tiết kiệm tối đa thời gian làm việc.
  • Bảo mật thông tin: MPCC & CRM Cloud được đặt trên một nền điện toán đám mây riêng biệt, do đó doanh nghiệp sẽ không còn phải lo lắng về những dữ liệu nhạy cảm. Chúng tôi cũng cung cấp thêm các gói bảo mật khác nhau, phục vụ nhu cầu bảo mật dữ liệu tuyệt đối cho từng trường hợp. Điều này đặc biệt có lợi đối với các doanh nghiệp khi họ không cần phải có đội ngũ IT nhưng vẫn có được những biện pháp bảo mật hiệu quả. Ví dụ như khi doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ Telesales của Minh Phúc, dữ liệu của khách hàng sẽ được import trực tiếp lên hệ thống và được phân chia tự động cho nhân viên theo quy luật định sẵn, thay vì được phân bổ thủ công bằng file excel hay bản cứng, dễ gây ra thất thoát hoặc rò rỉ thông tin.
  • Quản lý và báo cáo theo thời gian thực: Ứng dụng MPCC Supervisor & MPCC Client cho phép nhân viên quản lý dự án từ hai phía theo dõi được toàn bộ hoạt động củatổng đài tại mọi thời điểm (real time) và bất kỳ nơi nào qua internet, nghe lại ghi âm cuộc gọi và xuất báo cáo ngay trên nền web dựa theo nhiều tiêu chí tìm kiếm linh hoạt. Ngoài ra, ứng dụng MPCC Score Recording cho phép người quản lý đánh giá chất lượng giao dịch theo tiêu chí định sẵn để có những nhắc nhở hoặc tái đào tạo kịp thời.
  • Theo dõi và xử lý phản ánh: Sau mỗi cuộc gọi đến tổng đài, nhân viên sẽ cần phải ghi nhận lại nội dung phản ánh của khách hàng nếu có. Ứng dụng MPCC FB cho phép nhân viên ghi nhận lại các phản ánh của khách hàng và đồng thời cho phép theo dõi việc xử lý phản ánh đó đến đâu để phản hồi lại cho khách hàng kịp thời.
  • Quản lý tương tác comment & chat facebook: Ứng dụng cho phép tự động phân bổ facebook post, facebook comment tới nhóm agent phục vụ; Tự động chuyển đổi comment thành ticket để xử lý; Nhận và xử lý tập trung tât cả các post và comment từ khách hàng; Báo cáo tổng hợp/ chi tiết hoạt động xử lý và commnet trên facebook.
  • Phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp: Khác với những giải pháp Cloud Contact Center ngoài thị trường, MPCC & CRM Cloud không những là cứu cánh cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ có số vốn ít ỏi, màgiải pháp còn có khả năng mở rộng vô hạn dành cho nhữngdự án lớn cần vài trăm tới vài ngàn giao dịch viên làm việc đồng thời.

Nhiều giám đốc tài chính (CFO) đang có xu hướng muốn đầu tư vào các giải pháp điện toán đám mây hơn là mua giấy phép (license) cho các hệ thống và các ứng dụng công nghệ. Và trên thị trường Việt Nam hiện nay, bộ giải pháp MPCC & CRM Cloud của Minh Phúc là lựa chọn tối ưu nhất vì nó mang lại cho các doanh nghiệp sự linh hoạt hơn, không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư, cần rất ít chi phí triển khai hoặc phí tích hợp hay nâng cấp hệ thống, các khoản thanh toán phù hợp với hoạt động kinh doanh, không cần chi phí hỗ trợ kỹ thuật, hạn chế rủi ro và nâng cao tính bảo mật dữ liệu.

Khi đã nhận thức rõ sự cần thiết về một thay đổi mang tính chiến lược, các doanh nghiệp có thể liên hệ ngay với công ty Minh Phúc để được tư vấn và chạy thử hệ thống miễn phí, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc Email info@mptelecom.com.vn