Home » Giải pháp » Giải pháp CIC

Giải pháp CIC

24/09/2014

Mỗi ngày MP Telecom tiếp nhận khoảng 150.000 cuộc điện thoại. Nếu không có một hệ thống kỹ thuật hợp lý thì thật khó có thể đáp ứng được hết nhu cầu của người gọi. Giải pháp CIC rất phù hợp với các contact center và các doanh nghiệp có số lượng người dùng từ vài chục cho đến vài chục nghìn.

HỆ THỐNG CUSTOMER INTERACTION CENTER

Giai-Phap-CIC

Tính năng của hệ thống CIC

  • Hệ thống có tính năng quản lý tập trung cho phép giám sát sử dụng một giao diện để quản lý toàn bộ hệ thống.
  • Hệ thống máy chủ có cấu trúc đảm bảo dự phòng nóng 100% các chức năng ACD/IVR
  • Hệ thống báo cáo và hệ thống giám sát cho phép thống kế báo cáo offline và online
  • Ghi âm 100% cuộc gọi thoại tới các bàn điện thoại viên
  • Chức năng PBX nhận và xử lý cuộc gọi
  • Chức năng trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response): Hỗ trợ định tuyến các cuộc gọi được hệ thống trả lời tự động, không giới hạn tạo các mức menu, tích hợp cơ sở dữ liệu và báo cáo các cuộc gọi
  • Chức năng tự động phân bổ cuộc gọi ACD: Hỗ trợ các loại hàng đợi khác nhau như User Queues, Station Queues, Workgroup Queues, ACD Queues, Line Queues, System Queue, Multi-Media queue
  •  Trình ứng dụng CTI được tích hợp với giao diện người sử dụng, cho phép kết nối với cơ sở dữ liệu khách hàng để pop-up thông tin khách hàng
  • Hệ thống Contact Center sử dụng công nghệ VoIP tiến tiến nhất và có tất cả các chức năng của một Contact Center chuyên nghiệp

CHI TIẾT TÍNH NĂNG HỆ THỐNG CIC

1. Tiếp nhận cuộc gọi (inboudcall)

  • Khách hàng gọi đến số dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ (VD: số cố định hoặc 1900 XXXX), và được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông định tuyến đến hệ thống Contact center. Khi đó hệ thống IVR ngay lập tức có thể thực hiện các thao tác sau:
  • Thực hiện ngay việc định tuyến cuộc gọi vào gặp điện thoại viên
  • Hoặc cho phép chọn dịch vụ cung cấp các thông tin tự động của IVR
  • Hoặc khách hàng có thể sử dụng máy điện thoại của mình, bấm trực tiếp số hiệu (số máy lẻ) của điện thoại viên/nhóm hỗ trợ nghiệp vụ trên toàn hệ thống tương ứng mà khách hàng cần gặp.

2. Xử lý cuộc gọi (Inboundcall)

  • Khi một điện thoại viên được hệ thống xác định, cuộc gọi sẽ được đổ chuông tại IP Phone của điện thoại viên đó hoặc báo trên màn hình Interaction Client sau khi điện thoại viên đó tiếp nhận cuộc gọi.
Inboundcall

Giao diện màn hình cho người sử dụng

3. Chức năng ghi âm

  • Hệ thống CIC là một giải pháp về Contact Center hoàn chỉnh thống nhất, và tính năng ghi âm là một trong số nhiều modules của hệ thống. Hệ thống ghi âm cho phép ghi âm cuộc gọi và nén file theo nhiều chuẩn khác nhau.
  • Module ghi âm, cung cấp sẵn cho người dùng một giao diện tìm kiếm lại các files đã được ghi âm trước đấy vô cùng linh hoạt và dễ sử dụng thông qua việc sử dụng các “Query Template” hoặc “Categories”.
  • Điểm đặc biệt của hệ thống ghi âm là nếu người quản lý quyết định sử dụng chức năng “mã hoá công khai” cho các files ghi âm trên thì chỉ người nào được cung cấp mật khẩu thì mới có thể nghe lại file ghi âm đó.

4. Chức năng báo cáo, giám sát

Hệ thống CIC cung cấp sẵn cho người dùng hai loại giám sát : Realtime và offline

Offline: là hình thức người quản lý sử dụng công cụ chiết xuất ra báo cáo, hoặc nghe lại những file ghi âm nhằm kiểm soát chất lượng trả lời khách hàng của các điện thoại viên. Phiên bản CIC cho phép người quản lý có thể tự xuất báo cáo từ hệ thống thông qua giao diện đồ hoạ đơn giản và linh hoạt.

Online: được biết đến như hình thức phổ biến mà các nhà quản lý vẫn hay dùng. Bao gồm 2 hạng mục chính đó là:

  • Giám sát số liệu của toàn hệ thống realtime.
  • Nghe xen vào giữa cuộc nói chuyện, và có thể tham gia hội thoại đa điểm.
--- Báo cáo realtime về toàn hệ thống---

Báo cáo realtime về toàn hệ thống

Báo cáo hiệu quả hoạt động của Điện thoại viên (Agent performance reports):

  • Báo cáo theo nhóm điện thoại viên (Agent by line of business report)
  • Báo cáo giờ giấc hàng ngày của điện thoại viên (Daily agent attendant report)
  • Báo cáo tình trạng của Điện thoại viên (hàng ngày)(Agent status report)

5. Khả năng tích hợp với các ứng dụng 

  • Do CIC sử dụng kết nối đến các hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác là ODBC Connection, cho nên hoàn toàn có thể tạo các SQL Query, SP, đến các cơ sở dữ liệu được hỗ trợ bởi ODBC Connection.
  • Với thế mạnh là nền tảng software base, CIC cung cấp sẵn cho người dùng các hàm thư viện API, COM (C#) để người dùng hoàn toàn có thể tự phát triển các ứng dụng phục vụ cho các mục đích riêng của tổ chức.

6. Độ dự phòng của hệ thống

  • Cấu hình hệ thống được thiết kế với độ dự phòng cao để đảm bảo hệ thống không bị lỗi trong quá trình hoạt động, với độ sẵn sàng lên tới 99.99%. Các chức năng sau đây được thiết kế tối đa về độ dự phòng.

7. Tính mở rộng trong tương lai

  • Có khả năng hỗ trợ lên đến 5000 nghìn điện thoại viên làm việc đồng thời.
  • Hệ thống ghi âm: hỗ trợ các loại thiết bị đầu cuối thông dụng IP, digital, analog. Dung lượng ghi âm là không hạn chế và có khả năng thực hiện ghi âm 100% cuộc gọi vào hệ thống.
  • Cho phép chỉnh sửa, bổ sung các tính năng theo yêu cầu của khách

Hiện nay, Giải Pháp CIC là lựa chọn của hơn 2.000 khách hàng lớn như BMW, Honda, Prudential, Telegen UK, Price Waterhouse Cooper, Sony, Wal Mart, Deutsche Telekom,… Ngoài ra, MP Telecom không chỉ bán một dịch vụ hay sản phẩm, chúng tôi mang đến cho khách hàng “giải pháp” phù hợp nhất với quy trình kinh doanh của từng khách hàng doanh nghiệp.

Mọi thông tin liên hệ xin gửi về Email info@mptelecom.com.vn 
Hotline: +84 906 202 098 – Tel: +84-4-3577 1608/ 3577 1609

MPTELECOM.COM.VN