Home » Chứng nhận ISO » ISO 9001:2008 tài sản quan trọng trong khâu quản lý quy trình của MP Telecom

ISO 9001:2008 tài sản quan trọng trong khâu quản lý quy trình của MP Telecom

23/01/2016

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc ban lãnh đạo một doanh nghiệp lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định có tính chiến lược, thể hiện cái nhìn chiến lược về quản trị doanh nghiệp, và hơn hết, đó là sự khẳng định của doanh nghiệp với các khách hàng và các bên quan tâm cũng như toàn xã hội. ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý, với tôn chỉ tối thượng là “Sự hài lòng của khách hàng”.

iso9001-2008-vi

Để có một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, một doanh nghiệp cần có mấy yếu tố cơ bản:

1. Sự cam kết của ban lãnh đạo và toàn thể công ty với khách hàng về chất lượng;
2. Sự tham gia nhiệt tình, tích cực của toàn bộ hệ thống cán bộ công nhân viên;
3. Sự hoạch định và tiếp cận mọi công việc theo tư tưởng quá trình.

Có thể khẳng định, Công ty Minh Phúc (MP Telecom) – hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng – đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý. Điều đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của MP Telecom. Thực tế cho thấy Contact Center là một lĩnh vực tương đối mới lạ tại Việt Nam, nó được phát triển mạnh trong 5 năm trở lại đây, đặc biệt là thời điểm các nhà mạng di động thực hiện cuộc cạnh tranh về chất lượng. Trong khung cảnh đó, việc MP Telecom vươn lên thành một công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực này không phải là một điều ngẫu nhiên, đó là kết quả hội tụ từ nhiều yếu tố nội lực và một trong những yếu tố đó là việc MP Telecom đã xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, và trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức chứng nhận DAS và Quacert.

Thành công của MP Telecom trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 trước tiên là từ sự cam kết của ban lãnh đạo công ty đối với khách hàng về sự đảm bảo và luôn luôn cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. ISO 9001 xét về bản chất là một hệ thống “hướng vào khách hàng”, nếu ban lãnh đạo MP Telecom không nhận thức sâu sắc về vấn đề này, việc lựa chọn áp dụng ISO 9001 sẽ mang tính hình thức, chính bản thân ban lãnh đạo cũng sẽ bị mâu thuẫn giữa những quy định ràng buộc của tiêu chuẩn và tập quán quản lý của cá nhân. Bên cạnh vấn đề nhận thức, chúng ta còn phải nói đến những chi phí về nguồn lực để thực hiện các cam kết và cải tiến chất lượng. Để có một hệ thống quản lý tốt, việc phải dành nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian) cho việc xây dựng hệ thống là tất yếu, nếu ban lãnh đạo công ty nhìn nhận được giá trị của hệ thống thì mới có thể vượt qua nhưng đắn đo về sự ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận trong một thời gian nhất định. Ban lãnh đạo MP đã đặt vấn để chất lượng lên trên doanh thu và lợi nhuận để có được một nền tảng chất lượng, và từ nền tảng chất lượng đó để chinh phục khác hàng, là cơ sở cho việc tăng doanh thu.

Bên cạnh đó, với nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008, toàn thể cán bộ nhân viên của MP Telecom đã có sự nỗ lực, đồng lòng nhất trí. Như chúng ta biết, với các công ty lớn, việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng là một bước ngoặt, không ít doanh nghiệp lớn (cả nhà nước và tư nhân) không thể xây dựng thành công ISO 9001. Nguyên nhân chính là họ đã không tạo ra một phong trào lôi cuốn để thu hút toàn thể các bộ phận và cá nhân liên quan tham gia vào hệ thống. Quay lại với MP Telecom, với một quy mô hoạt động trên toàn 3 miền của cả nước, số lượng cán bộ, công nhân viên lên tới gần 2.000 người, việc xây dựng thành công ISO 9001:2008 và nhận chứng chỉ từ DAS và Quacert của MP Telecom có thể khẳng định là một thành công. Đề làm được điều đó, chúng ta có thể khẳng định là nhờ vào nỗi lực của toàn thể anh chị em cán bộ công nhân viên, với ý thức kỷ luật chuyên nghiệp, sự quyết tâm hướng vào mục tiêu chung của toàn hệ thống, và quan trọng hơn thế, nó là nét văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động, tinh thần tôn trọng và xây dựng tập thể là một điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được.

Sự chuyên nghiệp trong quy trình làm việc cũng là một trong những lợi thế của MP Telecom khi xây dựng ISO 9001:2008, một nền tảng chất lượng vững chắc từ ban đầu. Không đợi đến khi có ISO mới chuẩn hóa quy trình, ngay từ những dự án đầu tiên cho VinaPhone, VMS và Viettel, ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý của công ty đã nhận thức sâu sắc về ý nghĩa của việc hoạch định công việc. Các công việc đều được tiếp cận theo chu trình P – D – C – A (plan – do – check – action), chính vì vậy, khi bắt tay vào làm ISO 9001:2008 các bộ phận không quá bỡ ngỡ với các yêu cầu của tiêu chuẩn, việc tiếp cận, xây dựng quy trình đã triển khai nhanh chóng và đồng bộ.

Thêm một yếu tố cho thành công của hệ thống ISO 9001:2008 của MP Telecom là hệ thống cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn. Contact Center là một lĩnh vực phức tạp, đặc biệt trong công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá và đo lường kết quả thực hiện công việc. Có thể khẳng định, MP Telecom sẽ không thể xây dựng thành công ISO 9001:2008 nếu không có một hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế. Việc đầu tư hệ thống server và thực hiện kết nối 3 miền là một bước đi chiến lược, tạo nên tính thống nhất cao trong hệ thống quản lý.

Qua chặng đường phát triển, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã và đang là một tài sản quản lý song hành cùng quá trình quản lý, điều hành của MP Telecom và ngày càng mang lại những giá trị mới trong quản trị cho công ty.