Với mạng lưới cơ sở hạ tầng trải khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam đã mang lại cho MP Telecom ưu thế về mặt địa lý đối với các doanh nghiệp có nhu cầu triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên toàn lãnh thổ Việt Nam. MP Telecom có sự đầu tư kỹ lưỡng vào hệ thống cơ sở hạ tầng để có được sự kết nối hài hòa vừa đảm bảo sự thống nhất vừa có mức độ chuyên biệt riêng. Những khu vực làm việc giành cho cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng, điện thoại viên, hệ thống phòng họp,  phòng đào tạo, nhà ăn và khu giải trí đều được trang bị những thiết bị tiện nghi và thân thiện với môi trường, từ đó tạo ra không khí làm việc hết sức thoải mái, tạo cảm hứng sáng tạo trong công việc.

Hệ thống công nghệ

Những yếu tố nào tạo nên một hệ thống công nghệ chuyên nghiệp? Câu hỏi này luôn được ban lãnh đạo MP Telecom đặt ra trước mỗi dự án triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng contact center cho khách hàng. Tất nhiên, câu trả lời còn phụ thuộc vào rất nhiều khía cạnh, bao gồm mục đích sử dụng, quy mô, kênh giao tiếp (điện thoại, email, chat, fax, sms, v.v.) và vị trí đặt contact center đó. Một contact center có thể cần hệ thống công nghệ phức tạp và tinh vi nhưng cũng có thể chỉ cần hoạt động đơn giản, điều này phụ thuộc vào nhu cầu của mỗi tổ chức.  MP Telecom luôn có sẵn các giải pháp, ứng dụng và công cụ tân tiến nhất phụ vụ cho quá trình vận hành một contact center. Nhưng quan trọng hơn, với mỗi khách hàng chúng tôi đều thực hiện các bước khảo sát kỹ lưỡng, nhằm đưa ra những lựa chọn về mặt công nghệ phù hợp nhất. Đó cũng là thách thức mà chỉ những đơn vị có bề dày kinh nghiệm mới có thể tự tin giải quyết một cách bài bản và khoa học. Một số công nghệ kỹ thuật cơ bản mà MP Telecom đang triển khai cho hệ thống contact center bao gồm:

•    Hệ thống xử lý cuộc gọi vào/ ra (PBX)
•    Hệ thống phân phối cuộc gọi (ACD)
•    Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
•    Hệ thống nhận dạng giọng nói/ tương tác thoại tự động (IVR)
•    Quay số gọi ra tự động (Interaction Dialer)
•    Phần mềm quản lý chất lượng (QM)
•    Hệ thống quản lý chiến dịch (CMS)
•    Phần mềm quản lý lực lượng lao động (WFM)
•    Hệ thống ghi âm cuộc gọi (Recording)
•    Hệ thống Giám sát (Supervisor)
•    Hệ thống Báo cáo (Reporting)
•    Hệ thống máy chủ (Server)
•    Quản lý tương tác web (Web collaboration)
•    Hệ thống Khắc phục thảm họa (Disaster Recovery and Fail-over)
•    Tích hợp công nghệ điện thoại và máy tính (CTI)
•    Time devision multiplexing (TDM) và Internet Protocol (IP)

Với cơ chế dự phòng active/ backup N+1 cho máy chủ, MP Telecom đảm bảo hệ thống hoạt động 24/7 với độ ổn định và sẵn sàng lên đến 4 số 9 (99.99%). Ngoài ra, công nghệ lưu cache (PMQ) giúp đảm bảo dữ liệu báo cáo trong hệ thống luôn được bảo toàn, kể cả trong trường hợp máy chủ lưu trữ (DB) bị trục trặc.

Một vài hình ảnh biểu thị:

Văn phòng trụ sở tại Hà Nội

Triển khai Contact Center cho MobiFone

Con người là tài sản quý nhất và cũng là yếu tố thành công của mọi doanh nghiệp. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, yếu tố con người lại càng được coi trọng. Do vậy từ khâu tuyển chọn tới khâu đào tạo, quản lý nhân sự đều được chúng tôi lên kế hoạch kỹ lưỡng và tuân thủ theo quy trình ISO nghiêm ngặt. Với vị thế tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, trải qua hơn 10 năm phát triển và trưởng thành, mỗi con người MP đều chứa đựng trong mình bề dày kinh nghiệm trong việc đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Tuy khách hàng của MP Telecom thuộc nhiều đối tượng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau như viễn thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, hàng không, điện tử, chế tạo, v.v nhưng với sự nhạy bén và am hiểu về nhiều kiến thức chuyên ngành đặc thù mà đội ngũ nhân viên của MP Telecom luôn được đối tác khách hàng tín nhiệm.

Nguồn nhân lực dồi dào của MP Telecom với kỹ năng chuyên nghiệp đã được nhiều đối tác, khách hàng lớn trong và và ngoài nước ghi nhận như Aspect, Interactive Intelligence, Sony, Sharp, Panasonic, Renault, PPF Vietnam Finance, 4 Oranges, MobiFone, VinaPhone, Viettel, CMCTI, VTC Care, VCTV, Chứng khoán Thăng Long, SSI, TVSI, VP Bank, Agribank, OceanBank, VIB Bank, Prudential, Bảo hiểm Bảo Việt, Jetstar Pacific Airlines, v.v. Với quy trình làm việc luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, MP Telecom luôn đảm bảo những cam kết về chất lượng và tiến độ trong bất kỳ dự án quy mô nào.

Văn hóa

Văn hóa là cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi. Ở MP Telecom, không ai là không biết đến khẩu hiệu Tôn trọng là thành công. Văn hóa của Sự tôn trọng được thể hiện ở mọi suy nghĩ và hành động, mà điều đầu tiên cần nhắc tới đó là chính sách trọng dụng nhân tài được khơi nguồn từ Ban lãnh đạọ, từ đó lan truyền tới các cấp quản lý và từng cách ứng xử của mỗi cá nhân. Lãnh đạo của MP Telecom quan tâm đến lợi ích chung của doanh nghiệp và người làm trong doanh nghiệp. Do đó, tại MP Telecom, người lãnh đạo có trách nhiệm nâng cao đời sống cho người lao động và điều này ảnh hưởng lớn đến chiến lược phát triển của công ty.

Văn hóa Tôn trọng kết hợp với các giá trị cốt lõi khác như Kỷ luật, Chủ động, Thích ứng, Đồng đội đã tạo cho MP Telecom một không khí làm việc như một gia đình, các thành viên trong công ty đều kết nối với nhau trong mối liên hệ chung, cùng chia sẻ thành công và đó là động lực lớn nhất tạo nên sự gắn kết và sức mạnh của một tập thể trẻ trung, năng động. Lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến các thành viên, những chuyện riêng tư như hiếu, hỷ, ốm đau, sinh con… cũng đều được Ban Tổng hội thăm hỏi chu đáo. Do đặc thù hoạt động trong ngành chăm sóc khách hàng mà MP Telecom luôn có quy mô nhân viên rất lớn, từ 2.000 tới 2.500 nhân viên, nên các hoạt động tương thân tương ái càng được đẩy mạnh. Ngoài ra, các chương trình vui chơi giải trí hay tham quan du lịch được tổ chức hết sức quy mô và bài bản đã giúp mỗi cá nhân nơi đây có cơ hội chia sẻ những “món ăn tinh thần” trong nội bộ công ty cũng như được mở rộng giao lưu với các nền văn hóa khác. Đặc biệt, các thành viên của MP Telecom luôn được tạo điều kiện để học hỏi, và được đào tạo từ nguồn vốn của công ty.

Văn hóa dịch vụ thân thiện

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc ban lãnh đạo một doanh nghiệp lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định có tính chiến lược, thể hiện cái nhìn chiến lược về quản trị doanh nghiệp, và hơn hết, đó là sự khẳng định của doanh nghiệp với các khách hàng và các bên quan tâm cũng như toàn xã hội. ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý, với tôn chỉ tối thượng là “Sự hài lòng của khách hàng”.

Để có một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, một doanh nghiệp cần có mấy yếu tố cơ bản:
1. Sự cam kết của ban lãnh đạo và toàn thể công ty với khách hàng về chất lượng;
2. Sự tham gia nhiệt tình, tích cực của toàn bộ hệ thống cán bộ công nhân viên;
3. Sự hoạch định và tiếp cận mọi công việc theo tư tưởng quá trình.

Có thể khẳng định, Công ty Minh Phúc (MP Telecom) – hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng – đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý. Điều đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của MP Telecom. Thực tế cho thấy Contact Center là một lĩnh vực tương đối mới lạ tại Việt Nam, nó được phát triển mạnh trong 5 năm trở lại đây, đặc biệt là thời điểm các nhà mạng di động thực hiện cuộc cạnh tranh về chất lượng. Trong khung cảnh đó, việc MP  Telecom vươn lên thành một công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực này không phải là một điều ngẫu nhiên, đó là kết quả hội tụ từ nhiều yếu tố nội lực và một trong những yếu tố đó là việc MP Telecom đã xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, và trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức chứng nhận DAS và Quacert.

Thành công của MP Telecom trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 trước tiên là từ sự cam kết của ban lãnh đạo công ty đối với khách hàng về sự đảm bảo và luôn luôn cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. ISO 9001 xét về bản chất là một hệ thống “hướng vào khách hàng”, nếu ban lãnh đạo MP Telecom không nhận thức sâu sắc về vấn đề này, việc lựa chọn áp dụng ISO 9001 sẽ mang tính hình thức, chính bản thân ban lãnh đạo cũng sẽ bị mâu thuẫn giữa những quy định ràng buộc của tiêu chuẩn và tập quán quản lý của cá nhân. Bên cạnh vấn đề nhận thức, chúng ta còn phải nói đến những chi phí về nguồn lực để thực hiện các cam kết và cải tiến chất lượng. Để có một hệ thống quản lý tốt, việc phải dành nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian) cho việc xây dựng hệ thống là tất yếu, nếu ban lãnh đạo công ty nhìn nhận được giá trị của hệ thống thì mới có thể vượt qua nhưng đắn đo về sự ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận trong một thời gian nhất định. Ban lãnh đạo MP đã đặt vấn để chất lượng lên trên doanh thu và lợi nhuận để có được một nền tảng chất lượng, và từ nền tảng chất lượng đó để chinh phục khác hàng, là cơ sở cho việc tăng doanh thu.

Bên cạnh đó, với nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008, toàn thể cán bộ nhân viên của MP Telecom đã có sự nỗ lực, đồng lòng nhất trí. Như chúng ta biết, với các công ty lớn, việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng là một bước ngoặt, không ít doanh nghiệp lớn (cả nhà nước và tư nhân) không thể xây dựng thành công ISO 9001. Nguyên nhân chính là họ đã không tạo ra một phong trào lôi cuốn để thu hút toàn thể các bộ phận và cá nhân liên quan tham gia vào hệ thống. Quay lại với MP Telecom, với một quy mô hoạt động trên toàn 3 miền của cả nước, số lượng cán bộ, công nhân viên lên tới gần 2.000 người, việc xây dựng thành công ISO 9001:2008 và nhận chứng chỉ từ DAS và Quacert của MP Telecom có thể khẳng định là một thành công. Đề làm được điều đó, chúng ta có thể khẳng định là nhờ vào nỗi lực của toàn thể anh chị em cán bộ công nhân viên, với ý thức kỷ luật chuyên nghiệp, sự quyết tâm hướng vào mục tiêu chung của toàn hệ thống, và quan trọng hơn thế, nó là nét văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động, tinh thần tôn trọng và xây dựng tập thể là một điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được.

Sự chuyên nghiệp trong quy trình làm việc cũng là một trong những lợi thế của MP Telecom khi xây dựng ISO 9001:2008, một nền tảng chất lượng vững chắc từ ban đầu. Không đợi đến khi có ISO mới chuẩn hóa quy trình, ngay từ những dự án đầu tiên cho VinaPhone, VMS và Viettel, ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý của công ty đã nhận thức sâu sắc về ý nghĩa của việc hoạch định công việc. Các công việc đều được tiếp cận theo chu trình P – D – C – A (plan – do – check – action), chính vì vậy, khi bắt tay vào làm ISO 9001:2008 các bộ phận không quá bỡ ngỡ với các yêu cầu của tiêu chuẩn, việc tiếp cận, xây dựng quy trình đã triển khai nhanh chóng và đồng bộ.

Thêm một yếu tố cho thành công của hệ thống ISO 9001:2008 của MP Telecom là hệ thống cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn. Contact Center là một lĩnh vực phức tạp, đặc biệt trong công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá và đo lường kết quả thực hiện công việc. Có thể khẳng định, MP Telecom sẽ không thể xây dựng thành công ISO 9001:2008 nếu không có một hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế. Việc đầu tư hệ thống server và thực hiện kết nối 3 miền là một bước đi chiến lược, tạo nên tính thống nhất cao trong hệ thống quản lý.

Qua chặng đường phát triển, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã và đang là một tài sản quản lý song hành cùng quá trình quản lý, điều hành của MP Telecom và ngày càng mang lại những giá trị mới trong quản trị cho công ty.

Ghi chú: những bạn có tên trong danh sách đạt phỏng vấn sẽ được liên hệ trực tiếp trước khi hội nhập và đào tạo ( BP Tuyển dụng sẽ liên hệ từ ngày 17/02-24/02).